Innovation und Kundenbeziehungen – die sechs denkenden Hüte

Warum genau die Idee von Hüten?

Wie früher, wo nichts weiter als ein Hut eine Rolle spielte (sehen Sie sich die alten Schwarz-Weiß-Fotos an, Menschen ohne Haare werden Sie selten finden), könnten wir heute, paraphrasierend und analog bewegend, bewusst einen Hut tragen zu denken.

Warum es auf unsere Kundenbeziehung anwenden? Denn es wird uns in erster Linie die aktuelle Situation zeigen, das heißt, wie wir uns auf unser Ziel oder potenzielles Ziel beziehen, und was wir von nun an tun könnten, um diese Aktion zu verbessern, mit einer ausgesprochen wichtigen Auswirkung auf die erzielter Umsatz und erzeugte Loyalität.

Lassen Sie uns zunächst die Hüte in der Reihenfolge ihrer Verwendung auflisten und im Detail erläutern: weiß, rot, grün, gelb, schwarz und blau (es gibt auch andere Versionen, aber ich persönlich finde diese Reihenfolge passender). Anschließend verwenden wir ein allgemein bekanntes Beispiel, um zu verstehen, wie man eine innovative Strategie entwickelt: die Entwicklung eines Restaurants.

Der weiße Hut ist der Ausgangspunkt

denn dabei fokussieren wir uns auf die verfügbaren Daten.

Dieser Arbeitsschritt ist grundsätzlich neutral und frei von Emotionen und Kreativität, denn er muss eine Momentaufnahme unseres Geschäfts darstellen, oder, falls wir noch keine haben, der Situation der Wettbewerber defiSchluss mit der „normalen“ Einstellung gegenüber Kunden. Wir müssen Daten und Informationen sammeln und die Fähigkeit haben, sie nicht zu beurteilen (die Zeit für ein Urteil kommt später).

Wie wendet man den weißen Hut auf die Verwaltung der Kunden eines Restaurants an? Einfach, wir müssen den Schritten folgen, die der Kunde unternimmt, von der Suche nach dem Ort bis zur Bezahlung der Rechnung, und dann:

1. der Kunde sucht nach dem Restaurant;
2. rufen Sie an und reservieren Sie einen Tisch;
3. kommt an und wird von einem Kellner auf den für ihn reservierten Platz gesetzt;
4. er bekommt ein Menü und bestellt nach dem Lesen das Essen beim Kellner;
5. es wird zu angemessener Zeit am Tisch serviert;
6. er isst und verbringt seine Zeit am Tisch;
7. zahlt die Rechnung und geht;
8. Es kann, muss aber nicht, eine Bewertung zu seinem Speise- und Serviceerlebnis hinterlassen.

Abgesehen von den Aspekten der Eleganz oder Formalität, die den Restaurantgast auf seinem klassischen Weg begleiten, kann man argumentieren, dass dies die häufigsten Passagen sind, die uns die meisten Male passiert sind, wenn wir auswärts essen gegangen sind. Mit dem weißen Hut versuchen wir, die nützlichen Informationen zu analysieren, die aus dem Pfad hervorgehen.

Wir gehen dann zum zweiten Haar über: rot.

Hier beginnt die Emotion an die Oberfläche zu kommen, daher ist es wichtig, Ihre Intuition, die befreienden Ausbrüche (ohne sich um die Auswirkungen derselben zu sorgen) und alles, was nützlich ist, um das Problem mit Intuition zu betrachten, auszudrücken. Die Farbe des Hutes ist bewusst leuchtend und feurig: Leidenschaft. Die Fragen, die durch das Tragen dieses Hutes beantwortet werden sollen, lauten: Was gefällt uns an dem Prozess, der mit dem vorherigen Hut analysiert wurde, und was gefällt uns nicht?

Kehren wir zu unserem Beispiel zurück und extrapolieren einen innovativen Pfad zu Punkt 2: Gefällt es uns, dass der Kunde anrufen oder persönlich kommen muss, um einen Tisch zu reservieren? Was wäre, wenn er es über soziale Netzwerke tun könnte? Oder würden wir uns freuen, wenn Sie etwas anderes tun könnten, als einen Tisch zu reservieren? Alle gültigen Fragen und andere konnten gefunden werden. Das beabsichtigte Denken mit dem roten Hut zielt also darauf ab, den Schwerpunkt auf die Dinge zu legen, die wir gerne geschehen lassen würden, und auf die, die wir ändern möchten, weil wir festgestellt haben, dass einige Schritte Spannungen mit dem Kunden erzeugen können.

Der dritte Hut, der grüne

greift genau in diesem Moment ein, um Lösungen anzubieten: Es ist der Moment der Kreativität, am liebsten ungebremst.

Ziel der Innovationsgruppe ist es gerade, kreative Ventile, neue Ideen und ungewöhnliche Visionen aufzuzeigen. Deshalb sollte Kreativität grenzenlos sein. Dies, dem Innovationsprozess innewohnend, ist wahrscheinlich der heikelste Moment, den es fast mit Neid zu bewahren gilt. Die Verwendung dieses Hutes ist also der Motor, der dann den gesamten Innovationsprozess antreibt. Eine sehr wichtige Aufgabe des Moderators besteht gerade darin, dafür zu sorgen, dass die Teilnehmer ihre Gedanken sehr frei äußern können. Es ist kein Zufall, dass für die Entwicklung des grünen Hutes oft ein Outdoor-Standort gewählt wird.

Und deshalb, um auf das Beispiel von Punkt 2 zurückzukommen, bucht der Kunde statt eines Tisches den Hauslieferdienst über eine App. Heute erscheint es uns auch angesichts der gesundheitlichen Situation normal, aber bis vor einigen Jahren galt es als Dienst für die Kranken oder Inhaftierten zu Hause. Durch den roten Hut haben wir vielleicht analysiert, dass wir, um die Beziehung zu unseren Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern, nicht mochten, dass wir nur im Restaurant essen konnten. Und so haben wir uns mit dem grünen Hut in der Kreativphase entschieden, einen Ad-hoc-Service mit Lieferung zu konzipieren, um die Nachfrage anzukurbeln.

Oder (4) was können wir uns einfallen lassen, anstatt ein Menü zu bekommen? In der emotionalen Analysephase mit dem roten Hut überzeugt uns diese Passage nicht. Angesichts der besonderen Organisation unseres Restaurants, ausgestattet zum Beispiel mit einer sehr kleinen und familiär geführten Küche für zwei Personen; Tatsächlich wäre es sehr riskant, Kunden zufrieden zu stellen, sobald der Laden voll ist. Was können wir uns also einfallen lassen? Der grüne Hut regt uns an, an ein festes Menü zu denken, das nicht touristischer Natur ist, aber vielleicht eine Reise in unsere Gebiete darstellt, mit Essen bei km 0 und hoher Nachhaltigkeit.

Ein anderes Beispiel

Anstatt zu essen und Zeit am Tisch zu verbringen, regt uns der rote Hut dazu an, mit dem grünen Alternativen zu finden, um den Kunden in der Runde zu bedienen; und hier kann das Mitnehmen oder Mitnehmen für die anspruchsvollsten Kunden eine eigene Dimension finden, vielleicht mit einigen Leckereien wie einem Picknick in einer Vintage-Sauce. Oder warum nicht, in einem Mix aus verschiedenen Punkten, die mit dem weißen Hut analysiert werden, möchten wir, dass ein Kunde in unser Restaurant teleportiert wird, damit er sofort am Tisch Platz findet und gleichzeitig die Vorspeise serviert wird. Absurd? Sicherlich ja, aber nur, weil die Technologie dieses Niveau bis heute noch nicht erreicht hat und wer weiß, ob sie es jemals erreichen wird. Aber das interessiert uns nicht, sondern es interessiert uns, den grünen Hut spannend und unkonventionell einzusetzen.

Und es ist auch interessant, sich auf diese Weise auszudrücken, also ohne Bindungen, weil wir die Idee einer anderen Kollaborateurin kontaminieren könnten, die sie vielleicht auf einer niedrigeren Ebene beraubt. Und hier wird der Taxiservice für den Kunden, statt der Phantomteleportation, vom Restaurant organisiert und nicht separat verrechnet, sondern in anderer Form in die Quittung eingefügt, so dass der Kunde das Gefühl hat, verwöhnt zu werden. Dies sind alles einfache Beispiele, um die Anwendung der Methode besser zu verstehen.

Valerio Zafferani