Καινοτομία και σχέσεις με τους πελάτες - τα έξι καπέλα σκέψης

Γιατί ακριβώς η ιδέα των καπέλων;

Όπως παλιά, που δεν έπαιζε τίποτα περισσότερο από ένα καπέλο (ρίξε μια ματιά στις παλιές ασπρόμαυρες φωτογραφίες, σπάνια θα βρεις ανθρώπους χωρίς μαλλιά), σήμερα, παραφράζοντας και κινούμενοι κατ' αναλογία, μπορούσαμε να φορέσουμε σκόπιμα καπέλο να σκεφτεί.

Γιατί να το εφαρμόσουμε στην πελατειακή μας σχέση; Διότι θα μας δείξει, κατ' αρχάς, την τρέχουσα κατάσταση, ότι είναι ο τρόπος με τον οποίο σχετιζόμαστε με τον στόχο μας, ή το ενδεχόμενο τέτοιο, και τι θα μπορούσαμε να κάνουμε, από εδώ και στο εξής, για να βελτιώσουμε αυτή τη δράση, με αναμφισβήτητα σημαντικό αντίκτυπο στην παραγόμενος κύκλος εργασιών και η παραγόμενη πίστη.

Πρώτα απ 'όλα, ας απαριθμήσουμε τα καπέλα με τη σειρά χρήσης και ας τα εξηγήσουμε αναλυτικά: λευκό, κόκκινο, πράσινο, κίτρινο, μαύρο και μπλε (υπάρχουν και άλλες εκδοχές αλλά, προσωπικά, βρίσκω πιο κατάλληλη αυτή τη σειρά). Στη συνέχεια χρησιμοποιούμε ένα παράδειγμα κοινής γνώσης για να κατανοήσουμε πώς να αναπτύξουμε μια καινοτόμο στρατηγική: την εξέλιξη ενός εστιατορίου.

Το λευκό καπέλο είναι το σημείο εκκίνησης

γιατί με αυτό εστιάζουμε στα διαθέσιμα δεδομένα.

Αυτό το βήμα εργασίας είναι θεμελιωδώς ουδέτερο και στερείται συναισθημάτων και δημιουργικότητας, επειδή πρέπει να αντιπροσωπεύει ένα στιγμιότυπο της επιχείρησής μας, ή αν δεν έχουμε ακόμη, της κατάστασης των ανταγωνιστών που defiτερματίστε την «κανονική» στάση απέναντι στους πελάτες. Πρέπει να συλλέγουμε δεδομένα, πληροφορίες και να έχουμε τη δυνατότητα να μην τα κρίνουμε (η ώρα της κρίσης θα έρθει αργότερα).

Πώς να εφαρμόσετε το λευκό καπέλο στη διαχείριση της πελατείας ενός εστιατορίου; Απλά, πρέπει να ακολουθήσουμε τα βήματα που κάνει ο πελάτης, από την εύρεση του χώρου μέχρι την πληρωμή του λογαριασμού και στη συνέχεια:

ο πελάτης αναζητά το εστιατόριο.
καλέστε το τηλέφωνο και κλείστε τραπέζι.
φτάνει και αναγκάζεται να καθίσει στο μέρος που του έχει επιφυλάξει ένας σερβιτόρος.
Του δίνεται ένα μενού και, αφού το διαβάσει, παραγγέλνει το γεύμα στον σερβιτόρο.
Σερβίρεται στο τραπέζι σε κατάλληλη ώρα.
τρώει και περνάει την ώρα του στο τραπέζι.
πληρώνει το λογαριασμό και φεύγει?
μπορεί, αλλά δεν μπορεί, να αφήσει μια κριτική για την εμπειρία του φαγητού και εξυπηρέτησης.

Πέρα από τις πτυχές της κομψότητας ή της επισημότητας που συνοδεύουν τον πελάτη του εστιατορίου στην κλασική του διαδρομή, μπορεί να υποστηριχθεί ότι αυτά είναι τα πιο συνηθισμένα περάσματα που μας έχουν συμβεί τις περισσότερες φορές που πήγαμε για φαγητό έξω. Με το λευκό καπέλο προσπαθούμε να αναλύσουμε τις χρήσιμες πληροφορίες που προκύπτουν από το μονοπάτι.

Στη συνέχεια προχωράμε στη δεύτερη τρίχα: κόκκινη.

Εδώ το συναίσθημα αρχίζει να βγαίνει στην επιφάνεια, επομένως είναι σημαντικό να εκφράσετε τις διαισθήσεις σας, τα απελευθερωτικά ξεσπάσματα (χωρίς να ανησυχείτε για τον αντίκτυπο του ίδιου) και ό,τι είναι χρήσιμο για να εξετάσετε το πρόβλημα, χρησιμοποιώντας τη διαίσθηση. Το χρώμα του καπέλου είναι σκόπιμα αναμμένο και φλογερό: πάθος. Οι ερωτήσεις που πρέπει να απαντηθούν φορώντας αυτό το καπέλο είναι: τι μας αρέσει και τι δεν μας αρέσει στη διαδικασία που αναλύθηκε με το προηγούμενο καπέλο;

Ας επιστρέψουμε στο παράδειγμά μας και ας προεκθέσουμε μια καινοτόμο διαδρομή που σχετίζεται με το σημείο 2: μας αρέσει που ο πελάτης πρέπει να τηλεφωνήσει ή να έρθει αυτοπροσώπως για να κλείσει τραπέζι; Τι θα γινόταν αν μπορούσε να το κάνει μέσω των κοινωνικών δικτύων; Ή θα μας άρεσε αν μπορούσατε να κάνετε κάτι διαφορετικό από το να κλείσετε τραπέζι; Όλες οι έγκυρες ερωτήσεις και άλλες μπορούν να βρεθούν. Έτσι, η σκόπιμη σκέψη που θα χρησιμοποιήσουμε, φορώντας το κόκκινο καπέλο, στοχεύει να δώσει έμφαση στα πράγματα που θα θέλαμε να συμβούν και σε αυτά που θέλουμε να αλλάξουμε, γιατί έχουμε παρατηρήσει ότι κάποια βήματα μπορεί να δημιουργήσουν ένταση με τον πελάτη.

Το τρίτο καπέλο, το πράσινο

επεμβαίνει ακριβώς αυτή τη στιγμή, για να δώσει λύσεις: είναι η στιγμή της δημιουργικότητας, κατά προτίμηση αχαλίνωτη.

Ο στόχος της ομάδας καινοτομίας είναι ακριβώς να υποδείξει δημιουργικές διεξόδους, νέες ιδέες και ασυνήθιστα οράματα. Γι' αυτό η δημιουργικότητα πρέπει να είναι απεριόριστη. Αυτή, εγγενής στην καινοτόμο διαδικασία, είναι ίσως η πιο λεπτή στιγμή και πρέπει να διατηρηθεί, σχεδόν με ζήλια. Η χρήση αυτού του καπέλου είναι λοιπόν ο κινητήρας που στη συνέχεια θα κινήσει όλη την καινοτόμο διαδικασία. Ένα πολύ σημαντικό καθήκον που έχει ο συντονιστής είναι ακριβώς να διασφαλίσει ότι οι συμμετέχοντες είναι πολύ ελεύθεροι να εκφράσουν τις σκέψεις τους. Δεν είναι τυχαίο ότι συχνά επιλέγεται μια υπαίθρια τοποθεσία για την ανάπτυξη του πράσινου καπέλου.

Και επομένως, επιστρέφοντας στο παράδειγμα του σημείου 2, αντί να κλείσει τραπέζι, ο πελάτης κάνει κράτηση για την υπηρεσία παράδοσης κατ' οίκον, μέσω μιας εφαρμογής. Σήμερα μας φαίνεται φυσιολογικό, δεδομένης και της κατάστασης της υγείας, αλλά, μέχρι πριν από λίγα χρόνια, θεωρούνταν υπηρεσία αφιερωμένη σε όσους ήταν άρρωστοι ή φυλακισμένοι στο σπίτι. Μέσα από το κόκκινο καπέλο, ίσως, έχουμε αναλύσει ότι, για να βελτιώσουμε τη σχέση με τους πελάτες μας και να διευρύνουμε τον τζίρο, δεν μας άρεσε το γεγονός ότι μπορούσαμε να φάμε μόνο στο εστιατόριο. Και έτσι, με το πράσινο καπέλο, στη δημιουργική φάση, αποφασίσαμε να επινοήσουμε μια ad hoc υπηρεσία με παράδοση για να τονώσουμε τη ζήτηση.

Ή, (4) τι μπορούμε να βρούμε αντί να μας δοθεί ένα μενού; Στη φάση της συναισθηματικής ανάλυσης, με το κόκκινο καπέλο, αυτό το απόσπασμα δεν μας πείθει. Δεδομένης της ιδιαίτερης οργάνωσης του εστιατορίου μας, εξοπλισμένο, για παράδειγμα, με μια πολύ μικρή και οικογενειακή κουζίνα για δύο άτομα. Στην πραγματικότητα, θα ήταν πολύ επικίνδυνο να διαχειριστείτε τους πελάτες με ικανοποίηση όταν ο χώρος ήταν γεμάτος. Τι μπορούμε λοιπόν να καταλήξουμε; Το πράσινο καπέλο μας ωθεί να σκεφτούμε ένα σταθερό μενού, όχι τουριστικού χαρακτήρα, αλλά που ίσως αντιπροσωπεύει ένα ταξίδι στις περιοχές μας, με φαγητό στα km 0 και υψηλή βιωσιμότητα.

Ενα άλλο παράδειγμα

Αντί να τρώμε και να περνάμε χρόνο στο τραπέζι, το κόκκινο καπέλο μας ωθεί να βρούμε, με το πράσινο, εναλλακτικές για να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη στον γύρο. και εδώ το take away ή το take away μπορεί να βρει τη δική του διάσταση, ίσως με κάποια καλούδια όπως ένα πικνίκ σε vintage σάλτσα, για τους πιο εκλεπτυσμένους πελάτες. Ή, γιατί όχι, σε ένα μείγμα από διάφορα σημεία που αναλύονται με το λευκό καπέλο, θα θέλαμε να τηλεμεταφερθεί ένας πελάτης στο εστιατόριό μας, ώστε να βρεθεί αμέσως στο τραπέζι και με το ορεκτικό που σερβίρεται ταυτόχρονα. Παράλογος? Σίγουρα ναι, αλλά μόνο επειδή, μέχρι σήμερα, η τεχνολογία δεν έχει φτάσει ακόμη σε αυτό το επίπεδο και ποιος ξέρει αν θα φτάσει ποτέ. Αλλά δεν μας ενδιαφέρει αυτό, μάλλον μας ενδιαφέρει να ξέρουμε πώς να χρησιμοποιούμε το πράσινο καπέλο με έναν συναρπαστικό και αντισυμβατικό τρόπο.

Και είναι επίσης ενδιαφέρον να εκφράζεται κανείς με αυτόν τον τρόπο, δηλαδή χωρίς γραβάτες, γιατί θα μπορούσαμε να μολύνουμε την ιδέα μιας άλλης συνεργάτιδας που ίσως την κλέβει σε χαμηλότερο επίπεδο. Και εδώ η υπηρεσία ταξί για τον πελάτη, αντί για τη φαντασμαγορική τηλεμεταφορά, οργανώνεται από το εστιατόριο και δεν χρεώνεται ξεχωριστά, αλλά μπαίνει στην απόδειξη με διαφορετική μορφή, αφήνοντας στον πελάτη την αίσθηση του χαϊδευόμενου. Όλα αυτά είναι απλά παραδείγματα για να κατανοήσετε καλύτερα πώς να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο.

Valerio Zafferani