Πιστέψτε με, ο πελάτης δεν θα επιστρέψει ποτέ!».

Πριν από χρόνια, ο Sam Walton, ιδρυτής του μεγαλύτερου δικτύου λιανικής στον κόσμο, WalMart, άνοιξε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης για τους υπαλλήλους του, πολύ σοφά.

Όταν όλοι περίμεναν ένα συνέδριο πωλήσεων ή υπηρεσιών, ξεκίνησε με τις ακόλουθες λέξεις:

«Είμαι ο άνθρωπος που μπαίνει σε ένα εστιατόριο, κάθεται στο τραπέζι και περιμένει υπομονετικά, ενώ ο σερβιτόρος κάνει τα πάντα εκτός από το να γράφει το αίτημά μου.

Είμαι ο άνθρωπος που μπαίνει σε ένα κατάστημα και περιμένει τη σιωπή ενώ οι πωλητές τελειώνουν τις προσωπικές τους συνομιλίες.

Είμαι ο άνθρωπος που μπαίνει σε ένα βενζινάδικο και δεν κορνάρει ποτέ, αλλά περιμένει υπομονετικά τον σερβιτόρο να τελειώσει την ανάγνωση της εφημερίδας του.

Είμαι ο άνθρωπος που εξηγεί την απελπισμένη του επείγουσα ανάγκη για ένα κομμάτι, αλλά δεν παραπονιέται όταν το παίρνει μόνο μετά από τρεις εβδομάδες αναμονής.

Είμαι ο άνθρωπος που μπαίνοντας σε ένα εμπορικό κατάστημα φαίνεται να ζητά μια χάρη, να εκλιπαρεί για ένα χαμόγελο ή απλά να ελπίζει να γίνει αντιληπτός.

Νομίζεις ότι είμαι ένα ήσυχο, υπομονετικό άτομο, που δεν έχει ποτέ προβλήματα… κάνεις λάθος.

Με ξέρεις?

Είμαι ο πελάτης που δεν επιστρέφει ποτέ!

Μου αρέσει να βλέπω εκατομμύρια να ξοδεύονται κάθε χρόνο σε διαφημίσεις κάθε είδους, για να με φέρουν πίσω στην εταιρεία σας, καθώς όταν πρωτοπήγα εκεί, το μόνο που θα έπρεπε να κάνουν ήταν λίγη ευγένεια, απλή και φθηνή: κέρασμα με λίγο περισσότερη ευγένεια.

Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό: ο πελάτης. Και μπορεί να απολύσει όλους στην εταιρεία, από τον πρόεδρο μέχρι τον θυρωρό, απλά παίρνοντας τα χρήματά του για να τα ξοδέψει αλλού ».

Ercole Palmeri