Por qué deberías avisar a los clientes cuando se agoten las existencias

Los experimentos de Instacart durante la pandemia de Covid-19 sugieren que cuando se trata de artículos agotados, la honestidad es la mejor política.

Los clientes estaban más contentos y gastaban más cuando recibían la advertencia de que un artículo estaba "probablemente agotado". Esta advertencia fue generada por un algoritmo de aprendizaje automático que señaló la posibilidad de que el artículo no estuviera disponible antes de que se completara el pedido.

Agotado es una perspectiva costosa para cualquier minorista. A menos que haya un producto de reemplazo adecuado, el minorista pierde la venta. Pero incluso si hubiera un reemplazo, el cliente podría sentirse frustrado, lo que podría significar menos lealtad del cliente y menos valor.

La pandemia ha hecho que esto sea aún más difícil para los minoristas, debido a las interrupciones en la cadena de suministro, el aumento del gasto en bienes de consumo y la escasez de mano de obra.

Investigaciones recientes muestran que para mayo de 2020, la frecuencia de las reservas en los Estados Unidos había aumentado a más del 35 %, más del doble del nivel anterior a la pandemia del 14 %.

¿Cómo deben manejar los minoristas estos desabastecimientos cada vez más frecuentes? Varios experimentos realizados durante el año pasado por Instacart, donde uno de nosotros es científico de datos, han descubierto que los clientes responden mejor si se les advierte que existe la posibilidad de que un artículo esté agotado que si se enteran después de realizar el pedido. . Estos resultados experimentales sugieren que, como ocurre con tantas cosas, la honestidad es la mejor política.

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