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Marketing web y el proceso de compra, cómo mejorar su comercio electrónico

El Web Marketing tiene la tarea de estudiar y analizar el proceso de compra, tanto en lo que respecta a la parte en línea como a la parte fuera de línea, y transformarlo en un proceso de ventas. Toda empresa debería Comprender cuál es el proceso de toma de decisiones que lleva a los clientes a comprar sus productos, y dependiendo de esto, defielaborar una estrategia de ventas.

El proceso de compra en línea / fuera de línea es siempre el mismo, nunca ha cambiado. La fase de adquisición varía según lo que queramos comprar, por ejemplo, comprar una camiseta es diferente a comprar una casa.

A continuación se detallan los pasos del proceso de compra:

proceso de compra

El descubrimiento o problema, el origen del proceso de compra

El proceso de compra siempre proviene de un Problema o desde descubrimiento de un nuevo producto.

Por Problema significa el momento en que el cliente siente la necesidad o el deseo de poseer, usar un determinado producto o servicio. O quiere información sobre un producto en particular o una solución a una necesidad.

En general, el problema desencadena uno o más acciones que llevan al cliente potencial a acercarse a lo que le interesa, quiere o resuelve su problema.

Por descubrimiento significa el momento en que el cliente potencial ve, lee o escucha sobre un producto (por primera vez), servicio, empresa o profesional. El descubrimiento puede suceder de diferentes maneras y en cualquier lugar, simplemente atrayendo la atención de quien lo está descubriendo.

El descubrimiento puede tener lugar tanto en línea como fuera de línea, de manera más clásica a través del intercambio físico o virtual como Facebook.

En línea / fuera de línea

Durante muchos años, el mundo en línea y el mundo fuera de línea se consideraron erróneamente como dos mundos separados, incapaces de influenciarse entre sí. Esta fue la razón por la cual las actividades de Web Marketing se centraron principalmente en la intercepción de problemas.

Hoy, sin embargo, somos plenamente conscientes del hecho de que el mundo en línea y el mundo fuera de línea están perfectamente integrados. De hecho, hay factores que afectan directamente las ventas en línea, pero que no son directamente y controlables a través de herramientas en línea. Se puede favorecer el boca a boca, se puede amplificar, pero no se puede "controlar" y los efectos son difíciles de medir, por ejemplo, por ejemplo, campañas publicitarias en Google o Bing.

Nunca podemos olvidar que medir es fundamental e indispensable, pero lo que medimos es el efecto de las acciones realizadas por alguien anteriormente.

El punto de partida de un proceso de compra a menudo se desconoce y se puede entender mejor con el estudio a posteriori del comportamiento real de compra de los clientes.

¿Pregunta latente o consciente?

  • ¿Los clientes de su empresa descubren su producto y luego se interesan? Eso es descubrimiento -> ¿estímulo?
  • ¿Compra sus productos para resolver un problema cuando ocurre?

Cuando se trabaja en la fase de descubrimiento, estamos tratando de interceptar el Pregunta latente de aquellos que no saben que hay una cierta solución a un problema potencial. Cuando trabajas en Problemaestamos buscando el Pregunta consciente, de quién sabe que puede existir una solución a su problema, y ​​por lo tanto la búsqueda.

Adquisicion de Informacion

Las acciones que surgen del descubrimiento, o del problema, se traducen en la necesidad de adquirir más información y, por lo tanto, acercarse a la compra.

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En el mundo en línea, esta es probablemente la fase más crítica, porque puede variar de un sector a otro, de un producto a otro y de una persona a otra.

laAdquisicion de Informacion hace que todos los procesos de compra sean diferentes y, por lo tanto, las estrategias de ventas.

La fase de adquisición de información podría durar 1 segundos o incluso años, podría involucrar solo una fuente de información o docenas y docenas de fuentes diferentes. Este comportamiento depende de varios factores:

  • Características personales
  • urgencia
  • Tipo de producto
  • Pasión
  • confianza
  • Producto conocido o desconocido

Las fuentes de información pueden ser:

  • Relaciones personales
  • Información pública en línea
  • Información pública fuera de línea
  • Empresa

Investigación Attiva por el cliente potencial, estimulado por un descubrimiento o un problema, busca y adquiere más información, utilizando una o más fuentes.

La investigación activa oculta un peligro peligroso, a saber, la pérdida de control del proceso de adquisición de clientes. Esto puede suceder cuando el cliente potencial no se encuentra en una situación urgente.

Para resolver, o al menos detener este problema, es necesario establecer una conexión con el cliente potencial. Establecer una conexión significa utilizar todas las herramientas necesarias para conectarse con el cliente potencial, proporcionarle toda la información que necesita para conocernos mejor, comprender el potencial de nuestra oferta, las ventajas sobre los competidores ...

Siempre es bueno establecer una conexión cuando:

  • el cliente potencial no conoce el producto y / o la solución al problema;
  • no hay urgencia, solo curiosidad;
  • la compra del producto requiere tiempo y compromiso económico;
  • El cliente potencial, antes de comprar, debe confiar en vendedor.

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Acquisto

La compra puede realizarse tanto en línea como fuera de línea.

Durante el proceso de compra, el cliente potencial podría acceder al sitio varias veces antes de decidir comprar.

Cuando el cliente compra en línea, la fase de adquisición de información se vuelve extremadamente importante.

En caso de que el cliente potencial ya haya adquirido suficiente información y, por lo tanto, esté casi listo para comprar, no es obvio que realmente lo hace, y no es obvio que lo haga exactamente en su sitio. Para aumentar la probabilidad de comprar en su sitio, tenga en cuenta que:

  • es importante poder acompañar fácil y rápidamente al cliente a la compra;
  • Es importante presentar todos los elementos e información que ayuden al cliente a darse cuenta de que comprar directamente en su sitio es la opción
    • más seguro
    • mas solo
    • y lo mejor para tu caso

Al no poder relacionarse directamente en persona, el lenguaje escrito nos ayuda, esa es la redacción dirigida a la venta.

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mercado de accesorios

La satisfacción o insatisfacción post-venta depende de valor percibido por el cliente

Comprar no es más que un intercambio de valor, que es el único factor constante real en todo comercio. La percepción es el verdadero problema del valor, en el sentido de que no hay una unidad de medida, no es posible tocarla. El valor percibido cambia de persona a persona y depende de una miríada de factores.

Hay dos tipos de valor percibido: PreValue y PostValue. Ese es el valor percibido antes de la compra, y ese es el valor de lo que estamos comprando vinculado a la expectativa del producto. El valor percibido después de la compra está vinculado a un factor concreto, que es lo que percibirá con sus sentidos después de la compra.

Cuando compra, lo hace en función de un valor percibido antes de comprar. La satisfacción proviene de un PostValue en línea o mejor que el PreValue.

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