B2B e-kaubandus: kuidas saada ettevõtetelt ettevõtetele veebimüügi liidriks

Veebipõhised äriostjad, st B2B e-kaubanduse valdkonna kliendid, on alati eelistanud lihtsaid ja isikupärastatud ostukogemusi. Sellel turul konkureerimiseks peavad veebipõhised B2B-müüjad investeerima uutesse digitaaltehnoloogiatesse.

Internetist ostval kliendiettevõttel on täpselt määratletud miinimumootused: osta igal ajal ja igal pool, jälgida tellimust reaalajas, lojaalsusprogrammid. Need ootused on eduka B2B e-kaubanduse aluseks.

B2B juhid mõistavad tõhusa ja hõõrdumiseta ostukogemuse tähtsust oma ettevõtte pikaajaliseks kasvuks ja eduks. Kuid selle saavutamiseks peavad ettevõtted kõigepealt hindama oma edusamme juhtpositsioonil ja oma tegevuses spetsiaalsete e-kaubanduse ressursside loomisel.

2018. aastal viis Forrester läbi uuringu B2B veebikaubanduse olukorra kohta. Uuring viidi läbi USA-s, Ühendkuningriigis, Saksamaal, Hiinas ja Austraalias 514 e-kaubanduse otsustajaga, et hinnata B2B müüjate hetkeseisu – nende e-kaubanduse küpsuse taset, väljakutseid, millega nad silmitsi seisavad ja kuidas nad saavad strateegiat koostada. tasemel. See tähelepanu keskmes on 313 Euroopa otsustajat (Ühendkuningriigi ja Saksamaa ettevõtted), keda küsitleti. Forrester leidis, et B2B organisatsioonid Saksamaal ja Ühendkuningriigis eelistavad digitaalseid ostuvõimalusi ja iseteeninduse kontohaldusvõimalusi suuremal määral kui nende globaalsed konkurendid, kuid neil puudub siiski terviklik digitaalne lähenemine e-kaubandusele. B2B.

Uuringu tulemused olid sisuliselt kolm:

• Euroopa ettevõtted pöörduvad oma suuremate strateegiliste eesmärkide saavutamiseks e-kaubanduse ja iseteeninduse poole. Kuna kliendid nõuavad, et kaubamärgid suhtleksid nendega omal moel, näevad ettevõtted e-kaubandust klientide rahulolu parandamise peamise fookusvaldkonnana. Parem kliendikogemus toob kaasa aktiivsemad ja lojaalsemad kliendid, mis toetab suuremat tulude kasvu ja finantstulemusi.
• B2B juhid otsivad konkreetselt usaldusväärseid, paindlikke ja kõikehõlmavaid tehnoloogilisi lahendusi, kuid sageli püüavad nende investeeringute väärtust maksimeerida. Tehnoloogiavalikute valimisel on nende peamised kriteeriumid järgmised:
  • suur jõudlus;
  • usaldusväärsus;
  • lahenduse täielikkus;
  • võime toetada nii B2B kui ka B2C nõudeid.

Enam kui pooled B2B juhtidest tunnistavad, et neil on väljakutseid leida kolmandatest osapooltest partnerite leidmisel, kes aitaksid neil need lahendused olemasolevasse tehnoloogilise infrastruktuuri integreerida.

• Parem juhtimine ja organisatsiooni küpsus on korrelatsioonis e-kaubanduse tehnoloogiate tõhusama kasutuselevõtuga, mis viib paremate äritulemusteni. B2B organisatsioonid on erineval määral loonud spetsiaalse e-kaubanduse funktsioonidevahelise juhtimise, ressursse ja strateegiaid. Need, kellel on kõige küpsemad e-kaubanduse juhid ja ressursid, on kaasatud definitiva lihtsustab tõenäolisemalt ostuni jõudmist, suurendades klientide rahulolu ja säilitamist, suurendades nende konkurentsieelist ja lõpuks suurendades tulusid.

E-kaubandus on Euroopa B2B äri edu jaoks hädavajalik

B2B organisatsioonid peavad oma klientide kaasamiseks ja hoidmiseks kasutama kindlat kanalite komplekti nii võrgus kui ka väljaspool seda. Digitaal on aga koht, kus ettevõtted saavad eristuda ja saavutada kõrgetasemelisi äritulemusi, mis ületavad tulu. See uuring, milles osales 313 Ühendkuningriigi ja Saksamaa B2B juhti, kinnitab, et:
Euroopa B2B ettevõtted panustavad e-kaubanduse jõupingutustesse, et suurendada klientide rahulolu, tulude kasvu ja tootlikkuse eesmärke. Peaaegu pooled Euroopa B2B juhtidest ütlevad, et nende e-kaubanduse jõupingutused aitavad neil kliente püüda, kaasata ja hoida. Lisaks suurendab digitaalsete jõupingutuste eelistamine tootlikkust ja müügitulu ning parandab konkurentsipositsiooni

Tahtlik B2B juhtimine ja ressursitoetus on seotud klientide rahulolu ja hoidmise parandamisega

Euroopa B2B ettevõtted peavad oma e-kaubanduse strateegiaid uurides ja viimistledes esmalt mõtlema oma globaalsele organisatsioonilisele struktuurile. Tõhusa e-kaubanduse loomine pole väike ülesanne. Globaalse e-kaubanduse strateegia väljatöötamiseks on vaja küpset ja hästi varustatud organisatsiooni. Valige kogenud partnerid ja sobivad tööriistad ja tehnoloogiad, et pakkuda maailmatasemel B2B e-kaubanduse kogemust.

See uuring tuvastas kolm B2B e-kaubanduse küpsuse taset Euroopa turul – algajad, uurijad ja meistrid –, mis põhinevad:

1. juhirollide kombinatsioon definites, mille ettevõte on kehtestanud;
2. tugiorganisatsiooni pakkumiseks olemasolevate ressursside tugevus; Ja
3. organisatsioonidevahelise strateegia levimus.

• Algajad: kõige vähem küps rühm, algajad moodustavad 20% küsitletutest. Neil ei ole spetsiaalseid e-kaubanduse toiminguid ja nad peavad siiski oma e-kaubanduse strateegiad oma organisatsiooni muude osadega vastavusse viima.
• Avastajad: nad esindavad 55% vastajatest, avastajad on alustanud oma teekonda B2B e-kaubanduse küpsuse poole, kuid neil on veel palju teha. Keskmiselt on nad täielikult välja töötanud vaid kaks e-kaubanduse organisatsiooni parimat tava.
• Meistrid: 25% vastajatest on saavutanud oma B2B e-kaubanduse tegevuse täieliku küpsuse – kehtestades neli või kõik viis meie mõõdetud organisatsiooni parimat tava.

B2B e-kaubanduse küpsus korreleerub parema kliendikogemuse ja sujuvama ostuteega. Kasvav küpsus tagab, et B2B ettevõtetel on organisatsiooniline struktuur ja tugi, mis on vajalik tõhusamaks B2B e-kaubanduse toimimiseks, mis suudab pakkuda klientide vajaduste rahuldamiseks rohkem digitaalseid pakkumisi ja iseteeninduslikke kontohaldusvõimalusi. Need funktsioonid tagavad ostleja jaoks isikupärasema kogemuse, suurendavad klientide rahulolu, säilitavad ja säilitavad definitiva, saavad nad sellest kasu.

Äri ja protsesside küpsus

B2B kaubandusorganisatsioonide ja -protsesside küpsuse hindamine on ärieesmärkide tõhusaks saavutamiseks kriitilise tähtsusega. Ainult tehes kindlaks, kus nad saavad kasvada, saavad ettevõtted otsustada, milliseid samme astuda, et jõuda oma küpsuseni ja saada ettevõttest kasu. Selle uuringu tulemused kinnitavad, et Euroopa B2B organisatsioonidel on spetsiaalsed tugi- ja juhtimissüsteemid, kuid erinevate küpsustasemete puhul on parimate tavade kasutuselevõtt ebajärjekindel. Küpsemad B2B ettevõtted jaotavad oma ressursid spetsiaalsetele e-kaubanduse osakondadele, millel on e-kaubanduse spetsiifilised tehnoloogiameeskonnad ja spetsiaalne juhtimisstruktuur. Neil on ka B2B e-kaubandusele omane kasum ja kahjum (P&L) ja nad on loonud ettevõtteülese funktsionaalse ühtlustamise üldise B2B e-kaubanduse strateegiaga. Siiski on vähem kui pooltel meie küsitletud Euroopa ettevõtetest mõni neist parimatest tavadest paigas (vt joonis 2). Selle tulemuseks on küpsustasemete levik – alates nendest, kellel pole paigas juhtimist, ühtlustatust ja tugisambaid (algajad) kuni nendeni, kellel on neli või kõik viis sammast paigas (meistrid).

Nad rõhutasid digitaalset ostmist ja iseteenindusvõimalusi.

Digitaalsete ostuvõimaluste ja iseteeninduslike kontohaldusvõimaluste kasv võimaldab ettevõtetel maksimeerida oma digitaalsete kanalite potentsiaali ja ära kasutada e-kaubanduse eeliseid: klientide rahulolu ja tõhusust. Euroopa ettevõtted on need võimalused kasutusele võtnud kõrgemal tasemel kui nende ülemaailmsed konkurendid. 94% Euroopa meistritest eelistavad e-kaubanduse iseteenindusfunktsioone, nagu tellimuste jälgimise haldamine, ja 90% meistritest võimaldavad ostjatel algatada ja hallata tagastusi, maksta või vaadata arveid veebis.

Soovitused

Euroopa B2B organisatsioonidel on ainulaadne positsioon uute klientide hankimiseks ja suhete tugevdamiseks olemasolevate klientidega, toetades ja võimaldades nende ostuteekonda digitaalselt. B2B digitaalne küpsus on ettevõtete lõikes väga erinev, kuid enamikul organisatsioonidel on veel ruumi areneda. Euroopa B2B organisatsioonid on digitaalse küpsuse omaks võtnud vaid osaliselt ja jäävad maha teistest e-kaubanduse parimatest tavadest, mis võiksid ostja kogemust isikupärastada. 

Ettevõtted peavad võtma mõõdetud, kuid kiirendatud lähenemisviisi

mis hõlmab kaalutlusi kõigi turule jõudmise viiside kohta ning kasutab parimaid tavasid ja sarnaste ettevõtete kogemusi. Forresteri B2B e-kaubanduse uuring on andnud mõned olulised soovitused. Need soovitused võivad aidata ettevõtetel oma digitaalseid tavasid täiustada ja pakkuda klientidele turul konkurentsieeliseid. B2B e-kaubanduse küpsuse parandamiseks looge pühendunud ja terviklik meeskond. Paljud organisatsioonid seisavad silmitsi väljakutsetega, lähenedes e-kaubandusele reaktsiooniliselt. E-kaubandus ei tohiks olla lihtsalt üks kanal; see peaks olema äristrateegia. Selle strateegia korrektseks elluviimiseks peaksid need meeskonnad vastutama mitte ainult selle eest, kuidas nende kliendid digitaalselt suhtlevad, vaid ka selle eest, kuidas kliendikesksed meeskonnad, nagu müük ja klienditeenindus, klienditeekondi toetavad. Ettevõtetel peaks olema võimalik teostada selliseid põhitegevusi nagu digitaalne turundus, kaubavahetus, äritegevused, tehniliste toodete omamine, koolitus ja litsentsimine.

E-kaubanduse ja müügiorganisatsioonide ühiste eesmärkide tagamine.

Olgu selleks siis tulude suurendamine, kliendikogemuse parandamine või kliendibaasi suurema autonoomia suurendamine; teie strateegiad, eesmärgid ja hüvitised peavad lahendama konfliktid. Muutused on organisatsioonidele keerulised; samade eesmärkide ja stiimulite jagamine (nt müügiesindajaid motiveeritakse iseteenindustellimuste jaoks) on aidanud kaasa uute strateegiate ja algatuste toetamisele. Rakendage tehnoloogilisi lahendusi, mis sobivad teie pidevalt muutuva ettevõttega. B2B ettevõtted on juba praegu täis keerukust, olgu siis kanalites, kliendisuhetes, ostu-müügiprotsessides või aastate jooksul üles ehitatud süsteemides. Ostjate muutuvate vajaduste ja käitumise toetamine nõuab paindlikku tehnoloogiapakki. Modulaarne arhitektuur, mis põhineb API-l või laiendusraamistikuga kolmandate osapoolte rakenduste jaoks, et täiendada või asendada kaubanduse põhifunktsioone. Nii saavad ettevõtted teha muudatusi kiiresti ja lihtsalt, et püsida vastavuses klientide ootustega ja säilitada eelist konkurentide ees.

Ercole Palmeri: Innovatsioonisõltuvus