Que sont le multicanal et l'omnicanal dans le commerce électronique: évolution du marché

Le multicanal est un modèle de vente au détail né de la révolution numérique. Les détaillants qui adoptent cette stratégie offrent aux clients la possibilité d'acheter leurs produits, via des canaux en ligne et hors ligne.

Par conséquent, la stratégie multicanal est plus flexible et plus pratique pour que les consommateurs achètent des biens ou des services, ce qui contribue à augmenter considérablement les ventes.
Un autre avantage de cette stratégie réside dans le fait qu’elle offre au client un nombre d’heures 24, ce qui permet de conserver la marque. Les détaillants bénéficient également du multicanal en améliorant l'analyse pour comprendre le comportement des consommateurs, car la création d'une expérience client personnalisée est une nécessité à l'ère numérique.
Cependant, la façon d'offrir aux clients une expérience transparente sur tous les canaux et qui pourrait aider à gérer le processus interne en douceur.
Les clients devenant de plus en plus exigeants, répondre à leurs attentes allait au-delà du développement de l’infrastructure des détaillants.

Créer une expérience transparente sur différents canaux, tout en garantissant précision et efficacité, était quasiment impossible.

Par exemple, les détaillants ont des difficultés à gérer les achats auprès de divers canaux ou ont du mal à exécuter leurs commandes et à les livrer rapidement.
En outre, le service clientèle constituait également une préoccupation majeure dans la mesure où les détaillants communiquaient avec les acheteurs via plusieurs canaux et fusionnaient avec la synchronisation des données dans des systèmes distincts. Même les détaillants qui adoptent le multi-canal ont rencontré des problèmes liés au processus interne. La chaîne d'approvisionnement doit être le premier et le plus important problème à mentionner. Un plus grand nombre de canaux impliqués dans le système de distribution nécessitait un plus grand nombre d'entrepôts avec une plus grande précision des stocks. Cela a créé un écart entre l'offre et la demande qu'il était presque impossible de combler sans un système de gestion centralisé. En outre, ce modèle commercial a également entraîné des difficultés d'analyse de la mesure lors de la collecte de données auprès de canaux distincts, ce qui a entraîné une stratégie inefficace.

Alors que le paysage de la vente au détail continuait à changer et que le multicanal semblait atteindre ses limites, le monde de la vente au détail a avancé une nouvelle phase appelée Omnichannel.

Ce modèle de vente au détail optimise plusieurs canaux de vente tout en garantissant un niveau élevé d'intégration entre eux.

Ercole Palmeri