Pourquoi vous devez informer les clients lorsque les stocks sont épuisés

Les expériences d'Instacart pendant la pandémie de Covid-19 suggèrent qu'en ce qui concerne les articles en rupture de stock, l'honnêteté est la meilleure politique.

Les clients étaient plus satisfaits et dépensaient plus lorsqu'ils recevaient l'avertissement qu'un article était "probablement en rupture de stock". Cet avertissement a été généré par un algorithme d'apprentissage automatique qui signalait la possibilité que l'article ne soit pas disponible avant que la commande ne soit exécutée.

La rupture de stock est une perspective coûteuse pour tout détaillant. À moins qu'il n'y ait un produit de remplacement approprié, le détaillant perd la vente. Mais même s'il y avait un substitut, le client pourrait être frustré, ce qui pourrait signifier moins de fidélité client et moins de valeur.

La pandémie a rendu cela encore plus difficile pour les détaillants, en raison des perturbations de la chaîne d'approvisionnement, de l'augmentation des dépenses en biens de consommation et des pénuries de main-d'œuvre.

Des recherches récentes montrent qu'en mai 2020, la fréquence des stocks aux États-Unis était passée à plus de 35 %, soit plus du double du niveau pré-pandémique de 14 %.

Comment les commerçants doivent-ils gérer ces ruptures de stock de plus en plus fréquentes ? Plusieurs expériences au cours de la dernière année menées par Instacart, où l'un de nous est un scientifique des données, ont constaté que les clients réagissent mieux s'ils sont avertis qu'il est possible qu'un article soit en rupture de stock que s'ils le découvrent après avoir commandé. . Ces résultats expérimentaux suggèrent que, comme pour tant de choses, l'honnêteté est la meilleure politique.

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