Le Web Marketing a pour tâche d’étudier et d’analyser le processus d’achat, tant pour la partie en ligne que pour la partie hors ligne, et de le transformer en un processus de vente. Chaque entreprise devrait comprendre quel est le processus décisionnel qui conduit les clients à acheter leurs produits, et en fonction de cela, defiproposer une stratégie de vente.
Le processus d'achat en ligne / hors ligne est toujours le même, il n'a jamais changé. La phase d’acquisition varie en fonction de ce que nous voulons acheter. Par exemple, l’achat d’un t-shirt est différent de l’achat d’une maison.
Voici les étapes du processus d'achat:
Le processus d'achat provient toujours d'un Problème ou à partir découverte d'un nouveau produit.
Pour Problème désigne le moment où le client ressent le besoin ou le désir de posséder, d'utiliser un produit ou un service donné. Ou il veut des informations sur un produit particulier ou une solution à un besoin.
En général, le problème déclenche une ou plusieurs Actions qui conduisent le client potentiel à aborder ce qui intéresse, veut ou résout son problème.
Pour découverte désigne le moment où le client potentiel voit, lit ou entend un produit (pour la première fois), un service, une entreprise ou un professionnel (pour la première fois). La découverte peut se faire de différentes manières et à n’importe quel endroit, simplement en attirant l’attention de celui qui la découvre.
La découverte peut avoir lieu à la fois en ligne et hors ligne, de manière plus classique par le partage physique ou virtuelle comme Facebook.
Pendant de nombreuses années, le monde en ligne et le monde hors connexion ont été considérés à tort comme deux mondes distincts, incapables de s’influencer mutuellement. C’est la raison pour laquelle les activités de marketing Web ont été principalement axées sur l’interception de problèmes.
Aujourd'hui, cependant, nous sommes pleinement conscients du fait que le monde en ligne et le monde hors ligne sont parfaitement intégrés. En fait, il existe des facteurs qui affectent directement les ventes en ligne, mais qui ne sont pas directement contrôlables via des outils en ligne. Le bouche à oreille peut être privilégié, il peut être amplifié, mais il ne peut pas être "contrôlé" et les effets sont difficiles à mesurer, par exemple, les campagnes de publicité sur Google ou Bing.
Nous ne pouvons jamais oublier que la mesure est fondamentale et indispensable, mais ce que nous mesurons, c’est l’effet des actions menées précédemment par quelqu'un.
Le point de départ d’un processus d’achat est souvent inconnu et peut être mieux compris avec l’étude a posteriori du comportement d’achat réel des clients.
En travaillant sur la phase de découverte, nous essayons d'intercepter le Question latente de ceux qui ne savent pas qu’il existe une certaine solution à un problème potentiel. Quand on travaille sur Problème, nous recherchons le Question consciente, de qui sait qu'une solution à son problème peut exister, et donc la recherche.
Les actions qui découlent de la découverte ou du problème se traduisent par la nécessité d’acquérir plus d’informations, et donc d’approcher l’achat.
Dans le monde en ligne, il s'agit probablement de la phase la plus critique, car elle peut varier d'un secteur à l'autre, d'un produit à l'autre et d'une personne à l'autre.
L'Acquisition d'informations rend tous les processus d’achat différents, et donc les stratégies de vente.
La phase d’acquisition d’informations pourrait durer une seconde, voire des années, pour 1 et ne concerner qu’une ou plusieurs sources d’information. Ce comportement dépend d'un certain nombre de facteurs:
Les sources d’information peuvent être:
Recherche Attiva par le client potentiel, stimulé par une découverte ou un problème, recherche et obtient plus d’informations, en utilisant une ou plusieurs sources.
La recherche active cache un piège dangereux, à savoir la perte de contrôle du processus d’acquisition client. Cela peut arriver lorsque le client potentiel n'est pas dans une situation urgente.
Pour résoudre, ou du moins résoudre ce problème, il est nécessaire d’établir une connexion avec le client potentiel. Établir une connexion signifie utiliser tous les outils nécessaires pour se connecter au client potentiel, lui fournir toutes les informations dont il a besoin pour mieux nous connaître, comprendre le potentiel de notre offre, les avantages par rapport à la concurrence ...
Il est toujours bon d’établir une connexion lorsque:
L'achat peut avoir lieu à la fois en ligne et hors ligne.
Au cours du processus d'achat, le client potentiel pouvait accéder au site plusieurs fois avant de décider d'acheter.
Lorsque le client achète en ligne, la phase d'acquisition d'informations devient extrêmement importante.
Si le client potentiel a déjà acquis suffisamment d’informations et est donc presque prêt à l’acheter, il n’est pas évident de le savoir, et il ne le fait pas non plus qu’il le fasse exactement sur votre site. Pour augmenter vos chances d'acheter sur votre site, gardez à l'esprit que:
Ne pouvant pas communiquer directement en personne, la langue écrite nous aide, c'est-à-dire la rédaction destinée à la vente.
La satisfaction ou l'insatisfaction d'après-vente dépend de valeur perçue par le client.
L'achat n'est rien d'autre qu'un échange de valeur, qui est le seul facteur constant et constant dans tous les échanges. La perception est le véritable problème de la valeur, en ce sens qu’il n’ya pas d’unité de mesure, il n’est pas possible de le toucher. La valeur perçue change de personne à personne et dépend d'une multitude de facteurs.
Il existe deux types de valeur perçue: la PreValue et la PostValue. C’est la valeur perçue avant l’achat, et la valeur de ce que nous achetons est liée à l’attente du produit. La valeur perçue après l’achat est liée à un facteur concret, c’est ce que vous percevrez avec vos sens après l’achat.
Lorsque vous achetez, vous le faites en fonction d'une valeur perçue avant l'achat. La satisfaction provient d'une PostValue en ligne ou meilleure que la PreValue.
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