इनोव्हेशन आणि ग्राहक संबंध - सहा थिंकिंग हॅट्स

टोपीची कल्पना नेमकी का?

पूर्वीप्रमाणे, ज्यामध्ये टोपीशिवाय काहीही भूमिका बजावत नाही (जुन्या काळ्या आणि पांढर्या फोटोंवर एक नजर टाका, तुम्हाला केस नसलेले लोक क्वचितच सापडतील), आज, साधर्म्याने वर्णन करून आणि हलवून, आम्ही जाणूनबुजून टोपी घालू शकतो. विचार करण्यासाठी.

ते आमच्या ग्राहक संबंधात का लागू करायचे? कारण ते आम्हाला, पहिल्या उदाहरणात, सद्य परिस्थिती, आम्ही आमच्या लक्ष्याशी किंवा संभाव्य अशा गोष्टींशी कसे संबंधित आहोत आणि या कृतीत सुधारणा करण्यासाठी आतापासून आम्ही काय करू शकतो, हे दर्शवेल, ज्याचा निश्चितपणे महत्त्वपूर्ण परिणाम होईल. उलाढाल उत्पादित आणि निष्ठा व्युत्पन्न.

सर्व प्रथम, वापराच्या क्रमाने हॅट्सची यादी करूया आणि त्यांचे तपशीलवार वर्णन करूया: पांढरा, लाल, हिरवा, पिवळा, काळा आणि निळा (इतर आवृत्त्या देखील आहेत परंतु वैयक्तिकरित्या, मला हा क्रम अधिक योग्य वाटतो). त्यानंतर आम्ही एक नाविन्यपूर्ण धोरण कसे विकसित करावे हे समजून घेण्यासाठी सामान्य ज्ञानाचे उदाहरण वापरतो: रेस्टॉरंटची उत्क्रांती.

पांढरी टोपी हा प्रारंभ बिंदू आहे

कारण यासह आम्ही उपलब्ध डेटावर लक्ष केंद्रित करतो.

ही कामाची पायरी मूलभूतपणे तटस्थ आणि भावना आणि सर्जनशीलतेपासून रहित आहे, कारण ती आमच्या व्यवसायाचा स्नॅपशॉट दर्शविते, किंवा आमच्याकडे अद्याप नसल्यास, प्रतिस्पर्ध्यांच्या परिस्थितीचे प्रतिनिधित्व केले पाहिजे. defiग्राहकांबद्दल "सामान्य" वृत्ती संपवा. आम्हाला डेटा, माहिती गोळा करणे आवश्यक आहे आणि त्यांचा न्याय न करण्याची क्षमता असणे आवश्यक आहे (निर्णयाची वेळ नंतर येईल).

रेस्टॉरंटच्या ग्राहकांच्या व्यवस्थापनावर पांढरी टोपी कशी लावायची? सोपं आहे, ग्राहकाने ठिकाण शोधण्यापासून ते बिल भरण्यापर्यंतच्या चरणांचे पालन केले पाहिजे आणि नंतर:

1. ग्राहक रेस्टॉरंट शोधतो;
2. फोनवर कॉल करा आणि एक टेबल बुक करा;
3. येतो आणि त्याला वेटरने त्याच्यासाठी राखून ठेवलेल्या जागेवर बसवले जाते;
4. त्याला एक मेनू दिला जातो आणि वाचल्यानंतर तो वेटरकडून जेवण ऑर्डर करतो;
5. ते योग्य वेळी टेबलवर दिले जाते;
6. तो खातो आणि टेबलवर वेळ घालवतो;
7. बिल भरतो आणि निघून जातो;
8. हे कदाचित, परंतु ते करू शकत नाही, त्याच्या जेवणाचे आणि सेवा अनुभवावर एक पुनरावलोकन सोडा.

रेस्टॉरंटच्या ग्राहकाला त्याच्या उत्कृष्ट मार्गात सुरेखपणा किंवा औपचारिकतेच्या पैलूंच्या पलीकडे, असा युक्तिवाद केला जाऊ शकतो की हे सर्वात सामान्य परिच्छेद आहेत जे आम्ही बहुतेक वेळा बाहेर जेवायला गेलो होतो. पांढऱ्या टोपीसह आम्ही मार्गातून बाहेर पडलेल्या उपयुक्त माहितीचे विश्लेषण करण्याचा प्रयत्न करतो.

त्यानंतर आम्ही दुसऱ्या केसांकडे जाऊ: लाल.

येथे भावना प्रकट होण्यास सुरुवात होते, म्हणून अंतर्ज्ञान वापरून, तुमची अंतर्ज्ञान, मुक्ती देणारे उद्रेक (त्याच्या परिणामाची काळजी न करता) आणि समस्या पाहण्यासाठी उपयुक्त असलेल्या सर्व गोष्टी व्यक्त करणे महत्वाचे आहे. टोपीचा रंग मुद्दाम पेटलेला आणि अग्निमय आहे: उत्कटता. ही टोपी परिधान करून ज्या प्रश्नांची उत्तरे दिली जातील ते आहेत: मागील टोपीसह विश्लेषण केलेल्या प्रक्रियेबद्दल आम्हाला काय आवडते आणि काय आवडत नाही?

चला आमच्या उदाहरणाकडे परत जाऊ आणि पॉइंट 2 शी संबंधित एक नाविन्यपूर्ण मार्ग शोधू: ग्राहकाने टेबल बुक करण्यासाठी कॉल करणे किंवा वैयक्तिकरित्या यावे हे आम्हाला आवडते का? जर तो सोशल नेटवर्क्सद्वारे हे करू शकला तर? किंवा आपण टेबल बुक करण्यापेक्षा काहीतरी वेगळे करू शकल्यास आम्हाला ते आवडेल? सर्व वैध प्रश्न आणि इतर आढळू शकतात. म्हणून, लाल टोपी घालण्याचा हेतुपुरस्सर विचार करणे, ज्या गोष्टी आपण घडू इच्छितो आणि ज्या गोष्टी बदलू इच्छितो त्यावर भर देणे हे उद्दिष्ट आहे, कारण आमच्या लक्षात आले आहे की काही पावले क्लायंटसोबत तणाव निर्माण करू शकतात.

तिसरी टोपी, हिरवी

या क्षणी हस्तक्षेप करते, उपाय प्रदान करण्यासाठी: हा सर्जनशीलतेचा क्षण आहे, शक्यतो बेलगाम.

सर्जनशील आउटलेट्स, नवीन कल्पना आणि असामान्य दृष्टीकोन सूचित करणे हे इनोव्हेशन ग्रुपचे ध्येय आहे. म्हणूनच सर्जनशीलता अमर्याद असावी. हे, नाविन्यपूर्ण प्रक्रियेत अंतर्भूत आहे, कदाचित सर्वात नाजूक क्षण आहे आणि जवळजवळ ईर्ष्याने जतन करणे आवश्यक आहे. या टोपीचा वापर म्हणजे इंजिन जे नंतर संपूर्ण नाविन्यपूर्ण प्रक्रिया हलवेल. नियंत्रकाकडे असलेले एक अतिशय महत्त्वाचे कार्य म्हणजे सहभागींना त्यांचे विचार व्यक्त करण्यास अगदी मोकळेपणाने खात्री करणे. हा योगायोग नाही की बहुतेकदा, हिरवी टोपी विकसित करण्यासाठी बाह्य स्थान निवडले जाते.

आणि म्हणूनच, पॉइंट 2 च्या उदाहरणाकडे परत जाऊन, टेबल बुक करण्याऐवजी, ग्राहक अॅपद्वारे होम डिलिव्हरी सेवा बुक करतो. आज आरोग्याची परिस्थिती पाहता हे आपल्यासाठी सामान्य वाटते, परंतु, काही वर्षांपूर्वीपर्यंत, जे आजारी किंवा घरी तुरुंगात होते त्यांना समर्पित सेवा मानली जात होती. रेड हॅटद्वारे, कदाचित, आम्ही विश्लेषण केले आहे की, आमच्या ग्राहकांशी संबंध सुधारण्यासाठी आणि उलाढाल वाढवण्यासाठी, आम्ही फक्त रेस्टॉरंटमध्येच खाऊ शकतो हे आम्हाला आवडत नाही. आणि म्हणून, हिरव्या टोपीसह, क्रिएटिव्ह टप्प्यात, मागणीला चालना देण्यासाठी आम्ही डिलिव्हरीसह तदर्थ सेवा तयार करण्याचा निर्णय घेतला.

किंवा, (4) मेनू देण्याच्या बदल्यात आपण काय घेऊन येऊ शकतो? भावनिक विश्लेषणाच्या टप्प्यात, लाल टोपीसह, हा उतारा आपल्याला पटत नाही. आमच्या रेस्टॉरंटची विशिष्ट संस्था लक्षात घेता, सुसज्ज, उदाहरणार्थ, दोन लोकांसाठी अतिशय लहान आणि कुटुंब चालवल्या जाणार्‍या स्वयंपाकघरसह; किंबहुना, एकदा जागा भरली की ग्राहकांना समाधानाने व्यवस्थापित करणे खूप धोकादायक असेल. मग आम्ही काय घेऊन येऊ शकतो? हिरवी टोपी आपल्याला एका निश्चित मेनूचा विचार करण्यास उत्तेजित करते, पर्यटक स्वरूपाचा नाही, परंतु जे कदाचित आपल्या प्रदेशातील प्रवासाचे प्रतिनिधित्व करते, किमी 0 वर अन्न आणि उच्च टिकाऊपणा.

दुसरे उदाहरण

खाण्याऐवजी आणि टेबलावर वेळ घालवण्याऐवजी, लाल टोपी आपल्याला ग्राहकांना फेरीत सेवा देण्यासाठी हिरव्यासह पर्याय शोधण्यास उत्तेजित करते; आणि येथे टेक अवे किंवा टेक अवे स्वतःचे परिमाण शोधू शकतात, कदाचित विंटेज सॉसमध्ये पिकनिकसारख्या काही वस्तूंसह, सर्वात अत्याधुनिक ग्राहकांसाठी. किंवा, का नाही, पांढर्‍या टोपीसह विश्‍लेषित केलेल्या विविध मुद्यांच्या मिश्रणात, ग्राहकाला आमच्या रेस्टॉरंटमध्ये टेलीपोर्ट केले जावे, जेणेकरून ते ताबडतोब टेबलवर बसलेले आणि त्याच वेळी भूक वाढवणारे पदार्थ पाहतील. मूर्खपणा? नक्कीच होय, परंतु केवळ कारण, आजपर्यंत, तंत्रज्ञान अद्याप या पातळीवर पोहोचले नाही आणि ते कधी होईल का कोणास ठाऊक. परंतु आम्हाला यात स्वारस्य नाही, उलट आम्हाला हिरवी टोपी रोमांचक आणि अपारंपरिक पद्धतीने कशी वापरायची हे जाणून घेण्यात रस आहे.

आणि अशा प्रकारे स्वत: ला व्यक्त करणे देखील मनोरंजक आहे, म्हणजे, संबंधांशिवाय, कारण आम्ही दुसर्या सहकार्याची कल्पना दूषित करू शकतो जो कदाचित तिला खालच्या स्तरावर लुटतो. आणि येथे फॅंटम टेलिपोर्टेशन ऐवजी ग्राहकांसाठी टॅक्सी सेवा रेस्टॉरंटद्वारे आयोजित केली जाते आणि स्वतंत्रपणे शुल्क आकारले जात नाही, परंतु पावतीमध्ये वेगळ्या स्वरूपात समाविष्ट केले जाते, ज्यामुळे ग्राहकांचे लाड झाल्याची भावना येते. पद्धत कशी वापरायची हे चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यासाठी ही सर्व सोपी उदाहरणे आहेत.

Valerio Zafferani