B2B eCommerce: bagaimana untuk menjadi peneraju dalam jualan dalam talian Perniagaan ke Perniagaan

Pembeli perniagaan dalam talian, iaitu pelanggan eCommerce B2B, sentiasa memilih pengalaman membeli-belah yang ringkas dan diperibadikan. Untuk bersaing dalam pasaran ini, penjual B2B dalam talian perlu melabur dalam teknologi digital baharu.

Syarikat pelanggan yang membeli dalam talian mempunyai jangkaan minimum yang jelas: untuk dapat membeli pada bila-bila masa, di mana-mana sahaja, jejak pesanan anda dalam masa nyata, program kesetiaan. Jangkaan ini membentuk asas untuk eCommerce B2B yang berjaya.

Pengurus B2B memahami kepentingan pengalaman membeli-belah yang cekap dan bebas geseran untuk pertumbuhan jangka panjang dan kejayaan perniagaan mereka. Tetapi untuk mencapai matlamat ini, syarikat mesti terlebih dahulu menilai kemajuan mereka ke arah kepimpinan dan membina sumber eDagang khusus dalam operasi mereka.

Pada 2018, Forrester menjalankan tinjauan tentang keadaan perdagangan B2B dalam talian. Tinjauan itu telah dijalankan di AS, UK, Jerman, China dan Australia dengan 514 pembuat keputusan e-Dagang untuk menilai keadaan semasa penjual B2B - tahap kematangan eDagang mereka, cabaran yang mereka hadapi dan cara mereka boleh menyusun strategi. untuk maju ke hadapan tahap. Tumpuan ini memberi tumpuan kepada 313 pembuat keputusan Eropah (syarikat UK dan Jerman) yang ditemu bual. Forrester mendapati bahawa organisasi B2B di Jerman dan UK mengutamakan keupayaan beli-belah digital dan keupayaan pengurusan akaun layan diri pada tahap yang lebih besar daripada pesaing global mereka, tetapi masih kekurangan pendekatan digital yang komprehensif untuk eDagang. B2B.

Hasil tinjauan pada dasarnya adalah tiga:

• Syarikat-syarikat Eropah beralih kepada usaha e-dagang dan layan diri untuk mencapai matlamat strategik mereka yang lebih besar. Memandangkan pelanggan menuntut jenama berinteraksi dengan mereka dengan cara mereka sendiri, syarikat melihat eCommerce sebagai bidang tumpuan utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang lebih baik membawa kepada pelanggan yang lebih aktif dan setia, yang menyokong pertumbuhan hasil dan prestasi kewangan yang lebih besar.
• Pemimpin B2B secara khusus mencari penyelesaian teknologi yang boleh dipercayai, fleksibel dan komprehensif, tetapi sering berusaha untuk memaksimumkan nilai pelaburan ini. Apabila memilih pilihan teknologi, kriteria utama mereka ialah:
  • prestasi tinggi;
  • kebolehpercayaan;
  • kesempurnaan penyelesaian;
  • keupayaan untuk menyokong kedua-dua keperluan B2B dan B2C.

Walau bagaimanapun, lebih separuh daripada pemimpin B2B mengakui mereka menghadapi cabaran dalam mencari rakan kongsi pihak ketiga yang boleh membantu mereka menyepadukan penyelesaian ini ke dalam infrastruktur teknologi sedia ada mereka.

• Kepimpinan yang lebih baik dan kematangan organisasi dikaitkan dengan penggunaan teknologi e-Dagang yang lebih berkesan, yang membawa kepada hasil perniagaan yang lebih baik. Organisasi B2B telah menubuhkan kepimpinan, sumber dan strategi rentas fungsi eDagang yang berdedikasi pada tahap yang berbeza-beza. Mereka yang mempunyai kepimpinan dan sumber e-Dagang yang paling matang berada dalam definitiva lebih berkemungkinan untuk menyelaraskan perjalanan untuk membeli, meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan, meningkatkan kelebihan daya saing mereka, dan akhirnya meningkatkan hasil.

E-dagang adalah penting untuk kejayaan perniagaan B2B Eropah

Organisasi B2B perlu menggunakan set saluran yang kukuh dalam talian dan luar talian untuk melibatkan dan mengekalkan pelanggan mereka. Walau bagaimanapun, digital ialah tempat perniagaan akan dapat membezakan diri mereka dan mencapai hasil perniagaan peringkat tinggi yang melangkaui hasil. Kajian terhadap 313 eksekutif B2B UK dan Jerman ini mengesahkan bahawa:
Syarikat B2B Eropah bergantung pada usaha eDagang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pertumbuhan hasil dan matlamat produktiviti. Hampir separuh daripada pemimpin B2B Eropah mengatakan usaha eDagang mereka secara khusus membantu mereka menangkap, melibatkan diri dan mengekalkan pelanggan. Selain itu, mengutamakan usaha digital meningkatkan produktiviti dan hasil jualan, serta meningkatkan kedudukan daya saing

Kepimpinan B2B yang disengajakan dan sokongan sumber adalah berkaitan dengan Meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan

Syarikat B2B Eropah mesti terlebih dahulu memikirkan struktur organisasi global mereka apabila meneliti dan memperhalusi strategi eDagang mereka. Membina operasi e-dagang yang berkesan bukanlah tugas yang kecil. Organisasi yang matang dan mempunyai sumber yang baik diperlukan untuk membangunkan strategi eDagang global. Pilih rakan kongsi pakar dan pilih alatan dan teknologi yang sesuai untuk menyampaikan pengalaman eCommerce B2B bertaraf dunia.

Kajian ini mengenal pasti tiga tahap kematangan eCommerce B2B dalam pasaran Eropah - orang baru, peneroka dan sarjana - berdasarkan:

1. gabungan peranan kepimpinan definites yang syarikat telah sediakan;
2. kekuatan sumber yang ada untuk menyediakan organisasi sokongan; Dan
3. kelaziman strategi antara organisasi.

• Novis: kumpulan paling kurang matang, novis mewakili 20% daripada mereka yang ditemu bual. Mereka tidak mempunyai operasi eDagang khusus dan mereka masih perlu menyelaraskan strategi eDagang mereka dengan bahagian lain dalam organisasi mereka.
• Penjelajah: Mereka mewakili 55% responden, mempunyai penjelajah memulakan perjalanan mereka ke arah kematangan e-dagang B2B, tetapi mereka mempunyai cara untuk pergi. Secara purata, mereka telah menetapkan sepenuhnya hanya dua amalan terbaik organisasi eDagang.
• Sarjana: 25% daripada responden telah mencapai kematangan penuh operasi eDagang B2B mereka - mewujudkan empat atau kesemua lima amalan terbaik organisasi yang kami ukur.

Kematangan e-dagang B2B berkorelasi dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan laluan yang diperkemas untuk membeli. Peningkatan kematangan memastikan perniagaan B2B mempunyai struktur organisasi dan sokongan yang diperlukan untuk memacu operasi e-dagang B2B yang lebih berkesan yang boleh menawarkan lebih banyak tawaran digital dan keupayaan pengurusan akaun layan diri untuk memenuhi keperluan pelanggan . Ciri ini membawa kepada pengalaman yang lebih diperibadikan untuk pembeli-belah, meningkatkan kepuasan pelanggan, pengekalan dan, dalam definitiva, mereka mendapat manfaat daripadanya.

Kematangan perniagaan dan proses

Menilai kematangan organisasi dan proses perdagangan B2B adalah penting untuk mencapai matlamat perniagaan dengan berkesan. Hanya dengan mengenal pasti di mana mereka boleh berkembang boleh syarikat menentukan langkah yang perlu diambil untuk mencapai kematangan mereka dan meraih ganjaran perniagaan. Hasil kajian ini mengesahkan bahawa organisasi B2B Eropah: mempunyai sistem sokongan dan kepimpinan yang berdedikasi, tetapi dengan pelbagai tahap kematangan, penggunaan amalan terbaik adalah tidak konsisten. Syarikat B2B yang lebih matang memperuntukkan sumber mereka kepada jabatan e-dagang berdedikasi dengan pasukan teknologi khusus eDagang dan struktur kepimpinan yang berdedikasi. Mereka juga mempunyai untung dan rugi (P&L) khusus untuk B2B eCommerce dan telah mewujudkan penjajaran merentas fungsi merentas syarikat pada keseluruhan strategi eCommerce B2B. Walau bagaimanapun, kurang daripada separuh daripada syarikat Eropah yang kami kaji mempunyai salah satu daripada amalan terbaik ini (lihat Rajah 2). Ini menghasilkan penyebaran tahap kematangan - bermula daripada mereka yang tidak mempunyai kepimpinan, penjajaran, dan tiang sokongan pada tempatnya (novis) kepada mereka yang mempunyai empat atau semua lima tiang di tempat (tuan).

Mereka menekankan pembelian digital dan keupayaan layan diri.

Meningkatkan keupayaan pembelian digital dan pilihan pengurusan akaun layan diri membolehkan syarikat memaksimumkan potensi saluran digital mereka dan memanfaatkan faedah e-Dagang: kepuasan dan kecekapan pelanggan. Syarikat-syarikat Eropah telah menggunakan keupayaan ini pada kadar yang lebih tinggi merentas tahap kematangan berbanding pesaing global mereka. 94% tuan Eropah mengutamakan ciri layan diri eDagang, seperti pengurusan penjejakan pesanan, dan 90% tuan membenarkan pembeli untuk memulakan dan mengurus pulangan, membayar atau melihat invois dalam talian.

Raccondazioni

Organisasi B2B Eropah mempunyai kedudukan yang unik untuk memperoleh pelanggan baharu dan mengukuhkan hubungan dengan pelanggan sedia ada dengan menyokong dan membolehkan perjalanan pembelian mereka secara digital. Kematangan digital dalam B2B berbeza secara meluas antara syarikat, tetapi kebanyakan organisasi masih mempunyai ruang untuk berkembang. Organisasi B2B Eropah hanya menerima sebahagian daripada kematangan digital dan ketinggalan dalam amalan terbaik eDagang lain yang boleh memperibadikan pengalaman pembeli-belah. 

Perniagaan perlu mengambil pendekatan yang terukur tetapi dipercepatkan

itu termasuk pertimbangan untuk semua laluan ke pasaran dan memanfaatkan amalan terbaik dan pengajaran yang diperoleh daripada syarikat setara. Kajian eCommerce B2B Forrester telah menghasilkan beberapa cadangan penting. Pengesyoran ini boleh membantu syarikat meningkatkan amalan digital mereka dan menawarkan kelebihan daya saing kepada pelanggan dalam pasaran. Untuk meningkatkan kematangan eCommerce B2B anda: bina pasukan yang berdedikasi dan lengkap. Banyak organisasi menghadapi cabaran dengan mengambil pendekatan reaksioner terhadap e-dagang. eDagang tidak seharusnya menjadi saluran lain sahaja; ia harus menjadi strategi perniagaan. Untuk melaksanakan strategi ini dengan betul, pasukan ini harus bertanggungjawab bukan sahaja untuk cara pelanggan mereka terlibat secara digital, tetapi untuk cara pasukan yang memfokuskan pelanggan, seperti jualan dan perkhidmatan pelanggan, menyokong perjalanan pelanggan. Perniagaan seharusnya dapat menjalankan aktiviti utama seperti pemasaran digital, merchandising, operasi komersial, pemilikan produk teknikal, latihan dan pelesenan.

Memastikan organisasi e-dagang dan jualan berkongsi matlamat yang sama.

Sama ada untuk meningkatkan hasil, meningkatkan pengalaman pelanggan atau memacu autonomi yang lebih besar dalam pangkalan pelanggan anda; strategi, matlamat dan pampasan anda mesti menyelesaikan konflik. Perubahan adalah sukar bagi organisasi; berkongsi matlamat dan insentif yang sama (cth, wakil jualan diberi insentif untuk pesanan layan diri) telah pergi jauh ke arah mendapatkan sokongan untuk strategi dan inisiatif baharu. Laksanakan penyelesaian teknologi yang boleh menyesuaikan diri dengan perniagaan anda yang sentiasa berubah. Syarikat B2B sudah penuh dengan kerumitan, sama ada dalam saluran, perhubungan pelanggan, proses pembelian/penjualan atau sistem yang telah mereka bina selama ini. Menyokong perubahan keperluan dan tingkah laku pembeli memerlukan tindanan teknologi yang fleksibel. Seni bina modular berdasarkan API atau dengan rangka kerja lanjutan untuk aplikasi pihak ketiga untuk menambah atau menggantikan fungsi perdagangan teras. Dengan cara ini syarikat boleh membuat perubahan dengan cepat dan mudah, untuk kekal sejajar dengan jangkaan pelanggan dan mengekalkan kelebihan berbanding pesaing mereka.

Ercole Palmeri: Inovasi ketagih