Dlaczego należy powiadamiać klientów, gdy zapasy się kończą

Eksperymenty Instacart podczas pandemii Covid-19 sugerują, że jeśli chodzi o przedmioty niedostępne w magazynie, najlepszą polityką jest uczciwość.

Klienci byli szczęśliwsi i wydali więcej, gdy otrzymali ostrzeżenie, że produkt jest „Prawdopodobnie niedostępny”. To ostrzeżenie zostało wygenerowane przez algorytm uczenia maszynowego, który sygnalizował możliwość, że przedmiot nie będzie dostępny przed zrealizowaniem zamówienia.

Brak na stanie to kosztowna perspektywa dla każdego sprzedawcy. Jeśli nie ma odpowiedniego produktu zastępczego, sprzedawca traci sprzedaż. Ale nawet jeśli był substytut, klient mógłby być sfrustrowany, co może oznaczać mniejszą lojalność klienta i mniejszą wartość.

Pandemia jeszcze bardziej utrudniła detalistom z powodu zakłóceń w łańcuchu dostaw, zwiększonych wydatków na dobra konsumpcyjne i niedoboru siły roboczej.

Ostatnie badania pokazują, że do maja 2020 r. częstotliwość zapasów w Stanach Zjednoczonych wzrosła do ponad 35%, ponad dwukrotnie w stosunku do poziomu sprzed pandemii 14%.

Jak detaliści powinni radzić sobie z tymi coraz częstszymi wyprzedażami? Kilka eksperymentów przeprowadzonych w ciągu ostatniego roku przez firmę Instacart, w których jeden z nas jest analitykiem danych, wykazało, że klienci reagują lepiej, jeśli zostaną ostrzeżeni, że istnieje możliwość, że produkt jest niedostępny, niż gdyby dowiedzieli się o tym po złożeniu zamówienia. Te eksperymentalne wyniki sugerują, że tak jak w przypadku wielu innych rzeczy, najlepszą polityką jest uczciwość.

Czytaj dalej bezpośrednio na stronie internetowej HBR.org

â € <