Punë praktike

Inovacioni dhe marrëdhëniet me klientët - gjashtë kapelet e të menduarit

Pse pikërisht ideja e kapelave?

Ashtu si në të kaluarën, në të cilën nuk luante rol asgjë më shumë se një kapelë (hidhini një sy fotove të vjetra bardh e zi, rrallë do të gjeni njerëz pa flokë), sot, duke parafrazuar dhe duke lëvizur me analogji, mund të mbanim qëllimisht një kapele. për të menduar.

Pse ta zbatojmë atë në marrëdhëniet tona me klientët? Sepse ajo do të na tregojë, në radhë të parë, situatën aktuale, se si ne lidhemi me objektivin tonë, apo potencial të tillë, dhe çfarë mund të bëjmë, tani e tutje, për të përmirësuar këtë veprim, me një ndikim të rëndësishëm në qarkullimi i prodhuar dhe besnikëria e krijuar.

Fillimisht, le t'i rendisim kapelat sipas rendit të përdorimit dhe t'i shpjegojmë ato në detaje: të bardha, të kuqe, jeshile, të verdha, të zeza dhe blu (ka edhe versione të tjera por, personalisht, më duket më e përshtatshme kjo sekuencë). Më pas përdorim një shembull të njohurive të përbashkëta për të kuptuar se si të zhvillojmë një strategji inovative: evolucionin e një restoranti.

Kapela e bardhë është pika e fillimit

sepse me këtë fokusohemi në të dhënat në dispozicion.

Ky hap pune është thelbësisht neutral dhe pa emocione dhe kreativitet, sepse duhet të përfaqësojë një pamje të biznesit tonë, ose nëse nuk e kemi ende një të tillë, të situatës së konkurrentëve që defit'i japë fund qëndrimit "normal" ndaj klientëve. Duhet të mbledhim të dhëna, informacione dhe të kemi aftësinë për të mos i gjykuar (koha e gjykimit do të vijë më vonë).

Si të aplikoni kapelën e bardhë për menaxhimin e klientelës së një restoranti? E thjeshtë, duhet të ndjekim hapat që ndërmarri klienti, nga gjetja e vendit deri te pagesa e faturës dhe më pas:

klienti kërkon restorantin;
telefononi në telefon dhe rezervoni një tryezë;
mbërrin dhe detyrohet të ulet në vendin e rezervuar për të nga një kamarier;
i jepet një menu dhe, pasi lexon, i porosit ushqimin nga kamarieri;
shërbehet në tryezë në një kohë të përshtatshme;
ha dhe e kalon kohën në tavolinë;
paguan faturën dhe largohet;
mund, por jo, të lërë një rishikim mbi përvojën e tij të ngrënies dhe shërbimit.

Përtej aspekteve të elegancës apo formalitetit që shoqërojnë klientin e restorantit në rrugën e tij klasike, mund të argumentohet se këto janë pasazhet më të zakonshme që na kanë ndodhur shumicën e rasteve kur kemi shkuar për të ngrënë jashtë. Me kapelën e bardhë ne përpiqemi të analizojmë informacionin e dobishëm që del nga rruga.

Më pas kalojmë te floku i dytë: i kuq.

Këtu emocioni fillon të dalë në sipërfaqe, ndaj është e rëndësishme të shprehni intuitat tuaja, shpërthimet çliruese (pa u shqetësuar për ndikimin e të njëjtës) dhe gjithçka që është e dobishme për të parë problemin, duke përdorur intuitën. Ngjyra e kapelës është e ndezur dhe e zjarrtë qëllimisht: pasioni. Pyetjet që duhen përgjigjur duke veshur këtë kapele janë: çfarë na pëlqen dhe çfarë nuk na pëlqen në procesin e analizuar me kapelën e mëparshme?

Le të kthehemi te shembulli ynë dhe të ekstrapolojmë një rrugë inovative në lidhje me pikën 2: a na pëlqen që klienti duhet të telefonojë apo të vijë personalisht për të rezervuar një tavolinë? Po sikur të mund ta bënte përmes rrjeteve sociale? Apo do të na pëlqente nëse mund të bënit diçka ndryshe nga rezervimi i një tavoline? Të gjitha pyetjet e vlefshme dhe të tjerat mund të gjenden. Pra, të menduarit e qëllimshëm për të përdorur, duke veshur kapelën e kuqe, synon të vendosë theksin tek gjërat që do të donim të ndodhin dhe tek ato që duam të ndryshojmë, sepse kemi vënë re se disa hapa mund të krijojnë tension me klientin.

Kapela e tretë, ajo jeshile

ndërhyn pikërisht në këtë moment, për të dhënë zgjidhje: është momenti i krijimtarisë, mundësisht i shfrenuar.

Qëllimi i grupit të inovacionit është pikërisht të tregojë priza krijuese, ide të reja dhe vizione të pazakonta. Kjo është arsyeja pse kreativiteti duhet të jetë i pakufishëm. Ky, i natyrshëm në procesin inovativ, është ndoshta momenti më delikat dhe për t'u ruajtur, pothuajse me xhelozi. Prandaj, përdorimi i kësaj kapele është motori që më pas do të lëvizë të gjithë procesin inovativ. Një detyrë shumë e rëndësishme që moderatori ka është pikërisht të sigurojë që pjesëmarrësit të jenë shumë të lirë të shprehin mendimet e tyre. Nuk është rastësi që shpesh, një vend në natyrë zgjidhet për të zhvilluar kapelën jeshile.

Prandaj, duke iu rikthyer shembullit të pikës 2, në vend që të rezervojë një tavolinë, klienti rezervon shërbimin e dërgesës në shtëpi, nëpërmjet një aplikacioni. Sot na duket normale, duke pasur parasysh edhe gjendjen shëndetësore, por, deri para disa vitesh, konsiderohej një shërbim kushtuar të sëmurëve apo të burgosurve në shtëpi. Përmes kapelës së kuqe, ndoshta, kemi analizuar se, për të përmirësuar marrëdhënien me klientët tanë dhe për të zgjeruar xhiron, nuk na ka pëlqyer fakti që mund të hanim vetëm në restorant. Dhe kështu, me kapelën jeshile, në fazën krijuese, vendosëm të krijojmë një shërbim ad hoc me dërgesë për të stimuluar kërkesën.

Ose, (4) çfarë mund të arrijmë në vend që të na jepet një menu? Në fazën e analizës emocionale, me kapelën e kuqe, ky pasazh nuk na bind. Duke pasur parasysh organizimin e veçantë të restorantit tonë, i pajisur, për shembull, me një kuzhinë shumë të vogël dhe të drejtuar nga familja për dy persona; në fakt, do të ishte shumë e rrezikshme të menaxhosh klientët me kënaqësi pasi vendi të jetë mbushur plot. Pra, çfarë mund të dalim me? Kapela jeshile na stimulon të mendojmë për një menu fikse, jo të natyrës turistike, por që ndoshta përfaqëson një udhëtim në territoret tona, me ushqim në km 0 dhe qëndrueshmëri të lartë.

Një shembull tjetër

në vend që të hamë dhe të kalojmë kohë në tavolinë, kapela e kuqe na stimulon të gjejmë, me të gjelbërt, alternativa për t'i shërbyer klientit në raund; dhe këtu take away ose take away mund të gjejë dimensionin e vet, ndoshta me disa të mira si një piknik në një salcë vintage, për klientët më të sofistikuar. Ose, pse jo, në një përzierje pikash të ndryshme të analizuara me kapelën e bardhë, do të donim që një klient të teleportohej në restorantin tonë, në mënyrë që të gjenin menjëherë të ulur në tavolinë dhe me meze të servirura në të njëjtën kohë. Absurde? Sigurisht që po, por vetëm sepse, deri më sot, teknologjia nuk e ka arritur ende këtë nivel dhe kush e di nëse do ta arrijë ndonjëherë. Por ne nuk jemi të interesuar për këtë, përkundrazi jemi të interesuar të dimë të përdorim kapelën jeshile në një mënyrë emocionuese dhe jokonvencionale.

Dhe është gjithashtu interesante të shprehesh në këtë mënyrë, pra pa kravata, sepse mund të kontaminojmë idenë e një bashkëpunëtoreje tjetër që ndoshta e grabit në një nivel më të ulët. Dhe këtu shërbimi i taksisë për klientin, në vend të teleportimit fantazmë, organizohet nga restoranti dhe nuk tarifohet veçmas, por futet në faturë në një formë tjetër, duke i lënë klientit ndjenjën e përkëdheljes. Të gjithë këta janë shembuj të thjeshtë për të kuptuar më mirë se si të përdoret kjo metodë.

Valerio Zafferani