นวัตกรรมและความสัมพันธ์กับลูกค้า - หมวกแห่งความคิดทั้งหก

ทำไมต้องเป็นความคิดของหมวก?

อย่างในอดีตที่ไม่มีอะไรมากไปกว่าหมวกที่มีบทบาท (ดูรูปเก่าขาวดำ ไม่ค่อยเจอคนไม่มีผม) วันนี้ถอดความและเคลื่อนไหวโดยการเปรียบเทียบ เราตั้งใจใส่หมวก ที่จะคิด

ทำไมต้องนำไปใช้กับความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา? เพราะมันจะแสดงให้เราเห็นในตัวอย่างแรก สถานการณ์ปัจจุบัน นั่นคือวิธีที่เราเกี่ยวข้องกับเป้าหมายของเรา หรือศักยภาพดังกล่าว และสิ่งที่เราสามารถทำได้นับจากนี้เป็นต้นไป เพื่อปรับปรุงการดำเนินการนี้ โดยมีผลกระทบที่สำคัญอย่างยิ่งต่อ มูลค่าการซื้อขายที่เกิดขึ้นและความจงรักภักดีที่สร้างขึ้น

ก่อนอื่น เรามาเรียงลำดับหมวกตามการใช้งานและอธิบายโดยละเอียด: สีขาว แดง เขียว เหลือง ดำ และน้ำเงิน (ยังมีรุ่นอื่นๆ อีกด้วย แต่โดยส่วนตัวแล้ว ฉันคิดว่าลำดับนี้เหมาะสมกว่า) จากนั้นเราใช้ตัวอย่างความรู้ทั่วไปเพื่อทำความเข้าใจวิธีพัฒนากลยุทธ์เชิงนวัตกรรม นั่นคือ วิวัฒนาการของร้านอาหาร

หมวกสีขาวคือจุดเริ่มต้น

เพราะด้วยสิ่งนี้เราจึงเน้นที่ข้อมูลที่มีอยู่

ขั้นตอนการทำงานนี้มีความเป็นกลางโดยพื้นฐานและปราศจากอารมณ์และความคิดสร้างสรรค์ เนื่องจากจะต้องแสดงถึงภาพรวมของธุรกิจของเรา หรือหากเรายังไม่มี ของสถานการณ์ของคู่แข่งที่ defiยุติทัศนคติ “ปกติ” ต่อลูกค้า เราจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลข่าวสารและมีความสามารถในการไม่ตัดสินสิ่งเหล่านั้น (เวลาในการตัดสินจะมาในภายหลัง)

จะนำหมวกขาวไปใช้กับการจัดการลูกค้าของร้านอาหารได้อย่างไร? ง่ายๆ เราต้องทำตามขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการ ตั้งแต่ค้นหาสถานที่ไปจนถึงชำระเงิน จากนั้น:

1. ลูกค้าค้นหาร้านอาหาร
2. โทรศัพท์และจองโต๊ะ
3. มาถึงและถูกให้นั่งในที่ที่บริกรสงวนไว้สำหรับเขา
4. เขาได้รับเมนูและหลังจากอ่านแล้วเขาก็สั่งอาหารจากบริกร
5. เสิร์ฟที่โต๊ะในเวลาที่เหมาะสม
6. เขากินและใช้เวลาอยู่ที่โต๊ะ
7. จ่ายบิลและใบ;
8. อาจ แต่อาจไม่เขียนรีวิวเกี่ยวกับประสบการณ์การรับประทานอาหารและการบริการ

นอกเหนือจากแง่มุมของความสง่างามหรือความเป็นทางการที่มาพร้อมกับลูกค้าร้านอาหารในเส้นทางสุดคลาสสิกของเขาแล้ว ยังอาจกล่าวได้ว่าข้อความเหล่านี้เป็นข้อความธรรมดาๆ ที่เกิดขึ้นกับเราเกือบทุกครั้งที่เราไปทานอาหารนอกบ้าน ด้วยหมวกขาว เราพยายามวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่โผล่ออกมาจากเส้นทาง

ต่อด้วยผมที่สอง: สีแดง

ที่นี่อารมณ์เริ่มปรากฏ ดังนั้นมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะแสดงสัญชาตญาณของคุณ การระเบิดที่ปลดปล่อย (โดยไม่ต้องกังวลกับผลกระทบของสิ่งเดียวกัน) และทุกอย่างที่เป็นประโยชน์ในการดูปัญหาโดยใช้สัญชาตญาณ สีของหมวกจงใจสว่างไสวและร้อนแรง: ความหลงใหล คำถามที่ต้องตอบด้วยการใส่หมวกใบนี้คือ เราชอบอะไร ไม่ชอบอะไรในกระบวนการวิเคราะห์หมวกใบก่อนๆ

กลับไปที่ตัวอย่างของเราและคาดการณ์เส้นทางนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับประเด็นที่ 2: เราต้องการให้ลูกค้าโทรหรือมาจองโต๊ะด้วยตนเองหรือไม่ ถ้าเขาสามารถทำได้ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กล่ะ? หรือเราจะชอบมันถ้าคุณทำอะไรที่แตกต่างไปจากการจองโต๊ะ? ทุกคำถามที่ถูกต้องและอื่น ๆ สามารถพบได้ ดังนั้น การคิดโดยเจตนาที่จะใช้โดยสวมหมวกสีแดง มุ่งหมายที่จะให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราอยากจะให้เกิดขึ้นและสิ่งที่เราต้องการเปลี่ยนแปลง เพราะเราสังเกตเห็นว่าบางขั้นตอนสามารถสร้างความตึงเครียดกับลูกค้าได้

หมวกใบที่สาม หมวกสีเขียว

เข้ามาแทรกแซงในขณะนี้เพื่อจัดหาวิธีแก้ปัญหา: มันเป็นช่วงเวลาของความคิดสร้างสรรค์โดยเฉพาะอย่างยิ่งดื้อด้าน

เป้าหมายของกลุ่มนวัตกรรมคือการระบุช่องทางที่สร้างสรรค์ แนวคิดใหม่ และวิสัยทัศน์ที่ผิดปกติอย่างแม่นยำ นั่นเป็นเหตุผลที่ความคิดสร้างสรรค์ควรจะไร้ขีดจำกัด สิ่งนี้มีอยู่ในกระบวนการสร้างสรรค์ น่าจะเป็นช่วงเวลาที่ละเอียดอ่อนที่สุดและควรรักษาไว้ เกือบจะด้วยความอิจฉาริษยา ดังนั้น การใช้หมวกใบนี้จึงเป็นเครื่องยนต์ที่จะขับเคลื่อนกระบวนการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ทั้งหมด งานที่สำคัญมากที่ผู้ดำเนินรายการมีคือเพื่อให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมมีอิสระในการแสดงความคิดอย่างเต็มที่ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่มักจะเลือกสถานที่กลางแจ้งเพื่อพัฒนาหมวกสีเขียว

ดังนั้น กลับมาที่ตัวอย่างข้อ 2 แทนที่จะจองโต๊ะ ลูกค้าจองบริการส่งถึงบ้านผ่านแอพ วันนี้ดูเหมือนปกติสำหรับเรา เมื่อพิจารณาจากสถานการณ์ด้านสุขภาพ แต่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ถือว่าเป็นบริการที่อุทิศให้กับผู้ที่ป่วยหรือถูกคุมขังที่บ้าน เราอาจวิเคราะห์ผ่านหมวกแดงว่า เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและขยายการหมุนเวียน เราไม่ชอบความจริงที่ว่าเรากินได้เฉพาะที่ร้านอาหารเท่านั้น ดังนั้น ด้วยหมวกสีเขียว ในระยะสร้างสรรค์ เราจึงตัดสินใจออกแบบบริการเฉพาะกิจพร้อมจัดส่งเพื่อกระตุ้นความต้องการ

หรือ (4) เราสามารถทำอะไรแทนการได้รับเมนู? ในขั้นตอนการวิเคราะห์อารมณ์กับคนหมวกแดง ข้อความนี้ไม่ทำให้เราเชื่อ เมื่อพิจารณาถึงการจัดระเบียบเฉพาะของร้านอาหารของเรา เช่น มีครัวขนาดเล็กและดำเนินกิจการโดยครอบครัวสำหรับสองคน อันที่จริงมันเสี่ยงมากที่จะจัดการลูกค้าด้วยความพึงพอใจเมื่อสถานที่นั้นเต็มแล้ว แล้วเราจะได้อะไร? หมวกสีเขียวกระตุ้นให้เรานึกถึงเมนูที่ตายตัว ไม่ใช่ของนักท่องเที่ยว แต่อาจหมายถึงการเดินทางในพื้นที่ของเรา ด้วยอาหารที่ 0 กม. และความยั่งยืนสูง

ตัวอย่างอื่น

แทนที่จะกินและใช้เวลาอยู่ที่โต๊ะ หมวกแดงกระตุ้นให้เราหาทางเลือกสีเขียวเพื่อบริการลูกค้าในรอบ; และที่นี่เมนูแบบสั่งกลับบ้านหรือแบบนำกลับบ้านก็สามารถหามิติของตัวเองได้ บางทีอาจมีสารพัดบางอย่าง เช่น ปิกนิกในซอสสไตล์วินเทจ สำหรับลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากที่สุด หรือทำไมไม่ลองวิเคราะห์จุดต่าง ๆ กับหมวกขาว เราอยากให้ลูกค้าส่งตัวไปที่ร้านอาหารของเรา เพื่อที่พวกเขาจะได้พบว่าตัวเองนั่งที่โต๊ะและเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยพร้อมกันในทันที ไร้สาระ? ใช่แน่นอน แต่เพียงเพราะว่าจนถึงปัจจุบันเทคโนโลยียังไม่ถึงระดับนี้และใครจะรู้ว่าจะมีขึ้นอีกหรือไม่ แต่เราไม่สนใจสิ่งนี้ แต่เราสนใจที่จะรู้วิธีใช้หมวกสีเขียวในวิธีที่น่าตื่นเต้นและแปลกใหม่

และมันก็น่าสนใจเช่นกันที่จะแสดงออกในลักษณะนี้ นั่นคือ โดยไม่ต้องผูกมัด เพราะเราสามารถปนเปื้อนความคิดของผู้ทำงานร่วมกันคนอื่นที่อาจขโมยเธอในระดับที่ต่ำกว่า และที่นี่บริการรถแท็กซี่สำหรับลูกค้าแทนการเทเลพอร์ตเสมือนถูกจัดโดยร้านอาหารและไม่คิดค่าบริการแยกต่างหาก แต่ใส่ไว้ในใบเสร็จในรูปแบบอื่นทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างง่ายๆ เพื่อให้เข้าใจวิธีใช้วิธีการได้ดีขึ้น

Valerio Zafferani