ทำไมคุณควรแจ้งลูกค้าเมื่อสินค้าหมด

การทดลองของ Instacart ในช่วงการระบาดใหญ่ของ Covid-19 แนะนำว่าเมื่อพูดถึงสินค้าที่หมดสต็อก ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุด

ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อพวกเขาได้รับคำเตือนว่าสินค้านั้น "น่าจะหมด" คำเตือนนี้สร้างขึ้นโดยอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องที่ส่งสัญญาณถึงความเป็นไปได้ว่าสินค้าจะไม่พร้อมใช้งานก่อนที่จะมีการจัดการคำสั่งซื้อ

สินค้าหมดเป็นโอกาสที่มีราคาแพงสำหรับผู้ค้าปลีก เว้นแต่จะมีผลิตภัณฑ์ทดแทนที่เหมาะสม ผู้ค้าปลีกจะสูญเสียการขาย แต่ถึงแม้ว่าจะมีการเปลี่ยนสินค้า ลูกค้าก็อาจรู้สึกหงุดหงิด ซึ่งอาจหมายถึงความภักดีของลูกค้าที่น้อยลงและมูลค่าที่น้อยลง

การระบาดใหญ่ทำให้เรื่องนี้ยากขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีก เนื่องจากการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน การใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในสินค้าอุปโภคบริโภค และการขาดแคลนแรงงาน

การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าภายในเดือนพฤษภาคม 2020 ความถี่ของคลังสินค้าในสหรัฐอเมริกาได้เพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 35% ซึ่งมากกว่าสองเท่าของระดับก่อนเกิดโรคระบาดที่ 14%

ผู้ค้าปลีกควรจัดการกับสินค้าที่หมดสต็อกบ่อยขึ้นเหล่านี้อย่างไร การทดลองหลายครั้งในปีที่ผ่านมาดำเนินการโดย Instacart ซึ่งหนึ่งในพวกเราเป็นนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูล พบว่าลูกค้าตอบสนองได้ดีขึ้นหากได้รับคำเตือนว่ามีความเป็นไปได้ที่สินค้าจะหมดมากกว่าการได้รับสินค้าหลังจากสั่งซื้อ . ผลการทดลองเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุดเช่นเดียวกับหลายๆ อย่าง

อ่านต่อโดยตรงบนเว็บไซต์ของ HBR.org

†<