Τι είναι το Multichannel και το Omnichannel στο ηλεκτρονικό εμπόριο: η εξέλιξη της αγοράς

Ο πολυκαναλισμός είναι ένα μοντέλο λιανικής πώλησης που γεννήθηκε με την ψηφιακή επανάσταση. Οι έμποροι λιανικής πώλησης που υιοθετούν τη στρατηγική προσφέρουν στους πελάτες την ευκαιρία να αγοράσουν τα προϊόντα τους, τόσο μέσω διαδικτυακών όσο και offline καναλιών.

Επομένως, η πολυκαναλική στρατηγική είναι πιο ευέλικτη και βολική για τους καταναλωτές να αγοράζουν αγαθά ή υπηρεσίες, γεγονός που συμβάλλει σημαντικά στην αύξηση των πωλήσεων.
Ένα άλλο πλεονέκτημα αυτής της στρατηγικής είναι ότι προσφέρει ώρες πρόσβασης στο 24 στον πελάτη, γεγονός που συμβάλλει στη διατήρηση της μάρκας. Οι έμποροι λιανικής επωφελούνται επίσης από τον πολυκαναλικό, βελτιώνοντας την ανάλυση για να κατανοήσουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών, καθώς η δημιουργία εξατομικευμένης πελατειακής εμπειρίας είναι απαραίτητη στην ψηφιακή εποχή.
Ωστόσο, ο τρόπος για να προσφέρετε στους πελάτες μια απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα κανάλια και αυτό θα μπορούσε να βοηθήσει στην ομαλή διαχείριση της εσωτερικής διαδικασίας.
Καθώς οι πελάτες γίνονταν πιο απαιτητικοί, η ικανοποίηση των προσδοκιών τους ξεπερνούσε την ανάπτυξη των υποδομών λιανικής.

Η δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας σε διαφορετικά κανάλια, εξασφαλίζοντας παράλληλα την ακρίβεια και την αποτελεσματικότητα, ήταν σχεδόν αδύνατη.

Για παράδειγμα, οι λιανοπωλητές αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη διαχείριση αγορών από διάφορα κανάλια ή έχουν αγωνιστεί με την εκπλήρωση των παραγγελιών και την γρήγορη παράδοση.
Επιπλέον, η εξυπηρέτηση των πελατών ήταν επίσης μια μεγάλη ανησυχία καθώς οι λιανοπωλητές επικοινωνούσαν με αγοραστές σε πολλαπλά κανάλια και συγχωνεύονταν με συγχρονισμό δεδομένων σε ξεχωριστά συστήματα. Ακόμα και οι έμποροι λιανικής πώλησης που υιοθετούν πολυκαναλικά έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα σχετικά με την εσωτερική διαδικασία. Η αλυσίδα εφοδιασμού πρέπει να είναι το πρώτο και σημαντικότερο θέμα που πρέπει να αναφέρουμε. Τα περισσότερα κανάλια που εμπλέκονται στο σύστημα διανομής απαιτούσαν περισσότερες αποθήκες με μεγαλύτερη ακρίβεια απογραφής. Αυτό προκάλεσε ένα κενό μεταξύ ζήτησης και προσφοράς το οποίο ήταν σχεδόν αδύνατο να κλείσει χωρίς ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης. Επιπλέον, αυτό το επιχειρηματικό μοντέλο έχει επίσης προκαλέσει δυσκολίες στην ανάλυση μετρήσεων κατά τη συλλογή δεδομένων από ξεχωριστά κανάλια, οδηγώντας σε μια αναποτελεσματική στρατηγική.

Καθώς το λιανικό τοπίο συνέχισε να αλλάζει και ο πολυκαναλικός φαινόταν να φτάνει το όριο του, ο λιανικός κόσμος έχει μεταφέρει μια νέα φάση που ονομάζεται Omnichannel προς τα εμπρός.

Αυτό το μοντέλο λιανικής βελτιστοποιεί πολλαπλά κανάλια πωλήσεων και ταυτόχρονα εγγυάται υψηλό επίπεδο ολοκλήρωσης μεταξύ τους.

Ercole Palmeri